ホスピタリティの教科書 お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし
林田正光(著)
/あさ出版
作品情報
最近よく聞く「ホスピタリティ」という言葉。「心をこめたもてなし」という意味で、サービス業でよく使われます。この本には超一流ホテル、ザ・リッツ・カールトン大阪でホスピタリティの極意を培った著者による、「感動のサービス実現術」が詰まっています。もちろん、本書はサービス業に携わる人だけのための本ではありません。ビジネスのあらゆる場面において、ひいてはよりよい人間関係を築くため、よりよい自分づくりのためのヒントもたくさん散りばめられているのです。
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この作品のレビュー
平均 4.1 (10件のレビュー)
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このレビューはネタバレを含みます
気配り=ビジネス上のマナー
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心配り=気配り+相手の心配
顧客満足=マニュアル+気配り
感動=マニュアル+心くばり
目指すべきはお客様の二次目的
ブランド=サービス+心
従業員の責任と権限の重要性
自分の周りの人 すべてがお客様
従業員満足→仕事の質↑→顧客満足
理念設定→目標設定→チームワーク→パーソナルサービス
ニーズの先読み=付加価値作り
ファン→リピーター→ロイヤルカスタマー
お客様心理=自分だけ特別、ひいきされていると思いたい心理
フォローサービスで余韻を伸ばす
サービスとは。。。。
1:心を込めたご挨拶
2:お客様のニーズの先読み
3:感じのよいお見送り
4:お見送りをしたあとどのようなフォローをするか
そこまでやるか=初めて感動が生まれる
ビジネスの基本=選考投資
よって、『採算に合わないことを儲かる前にやって初めて、儲かる店作りができる』
損得に関わらず最高の心遣いをする
遠慮なくわがままを言ってもらえるような環境作りが大切
マメの徹底=成功の訪れ
感性を磨く自己投資と想像力:
いつも新しいことに身を触れさせ勉強する→自身が溢れてくる
教養→知識→知恵
笑顔とアイコンタクトは大切
最上級のサービス=明るく楽しい仕事から
決済権をもたせる→トラブル処理、前向きなサービスのための会社からの出費投稿日:2013.12.06
サービス業に関わる社員が悩むポイント、顧客満足、従業員満足について非常にわかりやすく纏めてある。
体験談が盛り込まれ、各話が2頁程度に纏められているのも読みやすさのポイントかと。
著者の経歴がすごい。投稿日:2013.01.20
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