カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

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  石原さんの要約を添付しておきます。
  これが一番キレい。
  
  
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  本の要約
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  3行で要約すると…、
  ・クラウド化によってサブスクリプション（継続定額制）モデルが隆盛
  ・サブスクの宿命はチャーンレート（解約率）との戦い
  ・解約を防ぐには顧客の成功（カスタマーサクセス）のために取り組むしかない
  という論旨です。
  
  "カスタマーサクセス"はサブスクビジネスの成功のために
  必要不可欠だからやらねばならない、という極めて合理的な話でした。
  Saas企業の施策実例も多く含まれ、大変参考になりました。
  
  サブスクリプションというビジネスモデルに付随しての流行ですが、
  顧客の成功という【真に喜ばれるもの】を提供する姿勢に、
  米国のビジネスの潮流が向かっていることはとてもよいことだと思いました。
  
  
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  学び（というか決意）の結論
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  人材紹介での【入社後活躍】サービスを早く体現し、
  "HR業界でのカスタマーサクセス"のスタンダードを取る
  
  
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  結論に至った背景
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  読了してみて私が一番に感じたことは、、
  「エンは先端を行っている」ということです。
  
  【入社後活躍】はカスタマーサクセスそのものであり我々の事業のコアです。
  また【3E】は【入社後活躍】を実現するためのサービス概念・群です。
  
  「事業上必要に迫られて行うカスタマーサクセス」と、
  「カスタマーサクセスを追求する事業」は似ているようで大きく異なります。
  
  サブスクリプションモデルがメインではないのに、
  カスタマーサクセスを志向し、そのためのサービスがある、
  という状態は最先端だと思います。
  
  
  ただ、一方で焦りを感じました。ここが学びになります。
  
  世の潮流はカスタマーサクセスに向かってきています。
  HR業界もサブスクリプション＆カスタマーサクセス追求を志向すると思います。
  （正社員中途採用領域は「欠員補充が9割」「高単価」なので、サブスクと
  　あまり相性が良くないと思いますが、破壊者が出てくるかもしれません）
  
  エンエージェントは【入社後活躍度世界一】というクライアントの成功を
  目指して6期目を迎えていますが、言行一致にはまだまだ程遠い状態です。
  
  大きな問題は、
  【入社後活躍】が短期的な事業活動にリンクしていないことだと考えています。
  
  具体的には、
  ・入社後活躍してくれたときの経済的な喜び
  もしくは、
  ・入社後活躍しなかったときの経済的な痛み
  のどちらもなかったということです。続きを読む

  投稿日：2019.04.11

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  山本 賢祐

  カスタマーサクセスの考え方が体系的に整理されており勉強になった。
  ・顧客は3つのカテゴリに分類でき適切な管理方法を探る
  ・顧客にとっての成功や、実現するためのカスタマーサクセスを定義し、計測する
  ・チ…ャーンに関しては、計測方法、期間、状態を定義し、防止に努める
  
  【メモ】
  2章
  ・CSは全社巻き込んで進める
  　プライオリティ高めるために、リテンションと売上に報酬を付けるのも1つ
  　顧客ごとの責任は1人に持たせる
  
  3章
  ・顧客は3つのカテゴリに分類できる
  　ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ
  ・テックタッチに対して打合せなどせずとも、定期的にメールでアプローチするだけでもリテンションなど大きく変わる
  　→サービス利用企業へのCSと取り組みをもっと考えるべき
  
  5章
  ・誰にでも販売すればいいのではなく、正しい顧客に販売すること
  　解約理由を分析して傾向を出したり
  　正しい顧客に販売するために報奨出したりの工夫が必要
  「チャーンの90%は販売時に起こる」
  ・特にハイタッチへの販売を誤った場合のインパクトはかなり大きい
  
  7章
  ・顧客を大成功に導くために必要なこと
  ①顧客はどうやって成功を測定してるか
  ②顧客はその価値を達成してるか
  ③顧客は提供したサービスからどんなCXを得ているか
  
  8章
  ・カスタマーヘルスにより、顧客の現状を把握し、管理する
  ・将来の行動やその時期を予測し、うまく管理できるようになる
  
  9章
  ・顧客のカバレッジモデルに応じて、担当案件数やミーティング頻度など決めるべき（ハイタッチで5〜15件程度→これ以上持つとかなり厳しい）
  
  11章
  ・タイムトゥーバリューの多くが実装に関するものだが、問題は実装にかかる時間ではなく、価値にかかる時間である
  
  12章
  ・チャーンを計測するために
  　①計測方法を決める
  　②計測期間と頻度を決める
  　③予測値を決める
  　④チャーンの疑いある状態と間近な状態の定義方法を決める
  　⑤報告方法を決める
  
  13章
  ・Saasモデルが持つ大きな利点の1つは、顧客の利用状況を計測できる点
  
  14章
  ・顧客にとっての成功やカスタマーサクセスを定義し、計測できる状態か？
  ・定期的に製品部門と会話しカスタマーサクセスの改善を進める続きを読む

  投稿日：2023.04.01

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