【感想】カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスの考え方が体系的に整理されており勉強になった。
・顧客は3つのカテゴリに分類でき適切な管理方法を探る
・顧客にとっての成功や、実現するためのカスタマーサクセスを定義し、計測する
・チ…ャーンに関しては、計測方法、期間、状態を定義し、防止に努める

【メモ】
2章
・CSは全社巻き込んで進める
　プライオリティ高めるために、リテンションと売上に報酬を付けるのも1つ
　顧客ごとの責任は1人に持たせる

3章
・顧客は3つのカテゴリに分類できる
　ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ
・テックタッチに対して打合せなどせずとも、定期的にメールでアプローチするだけでもリテンションなど大きく変わる
　→サービス利用企業へのCSと取り組みをもっと考えるべき

5章
・誰にでも販売すればいいのではなく、正しい顧客に販売すること
　解約理由を分析して傾向を出したり
　正しい顧客に販売するために報奨出したりの工夫が必要
「チャーンの90%は販売時に起こる」
・特にハイタッチへの販売を誤った場合のインパクトはかなり大きい

7章
・顧客を大成功に導くために必要なこと
①顧客はどうやって成功を測定してるか
②顧客はその価値を達成してるか
③顧客は提供したサービスからどんなCXを得ているか

8章
・カスタマーヘルスにより、顧客の現状を把握し、管理する
・将来の行動やその時期を予測し、うまく管理できるようになる

9章
・顧客のカバレッジモデルに応じて、担当案件数やミーティング頻度など決めるべき（ハイタッチで5〜15件程度→これ以上持つとかなり厳しい）

11章
・タイムトゥーバリューの多くが実装に関するものだが、問題は実装にかかる時間ではなく、価値にかかる時間である

12章
・チャーンを計測するために
　①計測方法を決める
　②計測期間と頻度を決める
　③予測値を決める
　④チャーンの疑いある状態と間近な状態の定義方法を決める
　⑤報告方法を決める

13章
・Saasモデルが持つ大きな利点の1つは、顧客の利用状況を計測できる点

14章
・顧客にとっての成功やカスタマーサクセスを定義し、計測できる状態か？
・定期的に製品部門と会話しカスタマーサクセスの改善を進める続きを読む

どこかのwebサイトで、教科書的な扱いで紹介されていたので、購入。

ひさびさに300ページ以上の書籍読んだ。
メモしながらだったし、ページが進まない…

勉強にはなりました。
少しは実践するかも。

ー　マーケティング部門では、最終的な成否の指標は見込み客の創出(つまりパイプライン)である。カスタマーサクセス部門の場合、最終的な指標はヘルススコアだ。今、カスタマーサクセス部門におけるカスタマーヘル…スをマーケティング部門のパイプラインに例えたのは、偶然ではない。

売上のパイプラインとは、要するに成約の可能性や成約時期や取引の規模といった将来的な行動の手掛かりなのだ。このパイプラインが、営業担当副社長の予測値として入力されることになる。カスタマーサクセス担当副社長にとって、ヘルススコアは同じ手掛かりをもたらしてくれるものだ。正確なヘルススコアは、リテンションやアップセルの可能性、リスクなど、将来的な顧客の行動を教えてくれる素晴らしい手掛かりなのである。

結局、カスタマーサクセス部門が行うことはすべて、ロイヤルティを生み出すためのものでなければならない。そのロイヤルティを長期的に計測する指標が純リテンションであり、短期的な指標がヘルススコアということだ。　ー

これはCS部門とかCX部門の話ではなく、経営の最優先課題であり、営業部門がしっかりと押さえるべき分野の話である。

とても勉強になった。
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顧客の創造(顧客に選ばれる)ことが事業の本質である限り、カスタマーサクセスはその本質的な機能であり、従来型の売り切り分業型のモデルは、顧客がただ単にその効用を正確に認知・評価できなかったから成り立って…いたといえる。顧客がより情報を広く収集し評価するようになれば、選ばれるのは目的達成できた(サクセスした)プロダクトであり、故にサービスは新規セールスだけでは成り立たない。セールスやマーケティングをカスタマーサクセスの元行うデザインが重要だが、根底からそこに変革することは難易度が高い、だからこそ差が生まれる。続きを読む

読み応えのある本でした。
内容は満足でしたが、ちょっと読むのにパワーが必要でした。カスタマーサクセスとカスタマーサービスの違いや、評価項目が具体的で理解が進んだ。

　…顧客満足とカスタマーサクセスは必ずしも同義ではない。サブスクリプションモデルにおいては、企業は常に顧客が勝利するよう働きかけ続けなければいけない。うまくいっている企業では、１日も欠かさず顧客の成功…を目指している。自分の成功のことは考えていないのだ。どの顧客も最高の経験をすべきだし、成功に向けたゆるぎない献身を企業から受ける価値がある。しかし、成功は標準化できるものではない。そのことを理解している企業が、最大の報酬を得られる。

　…一般的には、２種類のロイヤルティがあるというのが定説だ。心理ロイヤルティと行動ロイヤルティである。または、感情ロイヤルティと理性ロイヤルティと言われることもある。…ロイヤルカスタマーには、そうすべきと考える人（行動または理性の側面）と、そのブランドや商品が好きだからという人（心理または感情の側面）がいるのである。ベンダーやブランドとしては、後者の方がずっと好ましい。…
　心理ロイヤルティは構築するのも維持するのもずっと大変である。

　…実は、カスタマーサクセスとは、心理ロイヤルティを生み出すための手段なのである。

　「カスタマーサクセス」という言葉を使うとき、そこにはまったく異なるものの密接に関係する３つの概念がある。
　①組織
　②原理原則
　③理念

　カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
財務上の性質：収益ドライバー／コストセンター
活動：先回り型／要望対応型
指標：成功重視型／効率重視型
モデル：分析中心／人手集約
目標：予測性／応答性

■カスタマーサクセス１０原則
①正しい顧客に販売しよう
②顧客とベンダーは何もしなければ離れる
③顧客が期待しているのは大成功だ
　困難な時期は、関係を固める機会でもある。「一番硬い鉄を作るのに必要なのは地獄の炎」という言葉もある。
④絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
⑤ロイヤルティの構築にもう個人間の関係はいらない
⑥本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
　重視すべきなのは、直感的な製品にすることだ。顧客との打ち合わせがいつも機能性やすでにある機能の使い方に関する話で終わっているとしたら、付加価値を生み出す機会を逸していることになる。そもそも、製品を理解するのに膨大な時間がかかるようでは、魅力に乏しい製品とみなされて誰にも使ってもらえない。
⑦タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
⑧顧客の指標を深く理解する
⑨ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
⑩トップダウンかつ全社レベルで取り組む続きを読む