はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ（MarkeZine BOOKS） 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性
加藤希尊(著)
/翔泳社
作品情報
顧客がどのような体験をし、何を感じているかをマップで可視化。国内企業1000社、2000名が体験した大人気のワークショップが本になりました！●カスタマージャーニーマップとは「カスタマージャーニー」とは、自社の製品・サービスに、人々がどのように出会い、興味を持ち、購入や利用に至るのかを「顧客の旅」にたとえた言葉です。顧客はどのような人物で、どのような行動をし、どのように感じているのか。本書は、ワークショップ形式でカスタマージャーニーマップを作る方法を紹介します。●本書のポイント・「顧客視点で考える」をワークショップ形式で体験・8つのステップでかんたんマップ作成・「ペルソナ」を磨いて、仮説の精度を高める・「マップから何を学んだか」先進企業6社の事例で紹介・ワークショップを成功させる「ファシリテーション」の基本を解説・「接点カード」「感情カード」「ペルソナシート（B2C／B2B）」をダウンロードしてすぐ始められる●目次第1章 カスタマージャーニーマップとは第2章 ワークショップを成功に導くために第3章 マップを作ってみよう（B2C編）第4章 マップを作ってみよう（B2B編）第5章 事例で学ぶマップの活用 ‐B2C事例：チャコット、バリューマネジメント、JCB ‐B2B事例：トレタ、ビズリーチ、ユーザベース第6章 マップからアクションにつなげよう●マップの表現力を高めるカードとシートをダウンロードより具体的に顧客をイメージできるよう、読者に3つのツールをPDFファイルとしてダウンロード提供しています。・感情カード・接点カード・ペルソナシート（B2C／B2B）●著者略歴加藤 希尊 Mikoto Kato広告代理店と広告主、両方の経験を持つプロフェッショナルマーケター。外資系広告代理店（WPPグループ）に12年勤務し、2012年よりセールスフォース・ドットコムに参画。AIやクラウドを活用したカスタマージャーニーの実現を啓蒙する。2016年にMarkeZine編集部と共同でカスタマージャーニーの実践とリアルに迫る「カスタマージャーニー研究プロジェクト」を立ち上げる。また、国内100社のブランドを対象としたトップマーケターのネットワーク「JAPAN CMO CLUB」を主宰。著書にその成果をまとめた『The Customer Journey「選ばれるブランドになる」マーケティングの新技法を大解説』(宣伝会議）がある。※本電子書籍は同名出版物を底本として作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。※印刷出版再現のため電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。※印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。予めご了承ください。※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。
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この作品のレビュー
平均 3.7 （16件のレビュー）
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これまでも何冊かカスタマージャーニーについての本は読んでいたが「ワークショップ」に特化した本ということで、自分が講師やファシリテーターをするときの参考になる部分が得られればと思い手に取った本。
カス…タマージャーニーのことを知らない参加者に伝え、短い時間内でアクションプランまで出すことを想定した作りなのでかなりポイントが絞り込まれており強調すべき点などが明確なのは良いと感じた。
カスタマージャーニーにしろその前提となるペルソナにしろ、作り方や活用の仕方には目的によって、データをしっかり集めて詳細にやる場合もあれば、仮説ベースでまずは全体を俯瞰し、ざっくりとした課題の洗い出しや共通認識の醸成に重きをおく場合もあるが、この本がフォーカスしているのは後者。その点を取り間違えなければ有効だと思う。
実際の作成ステップも参考になった。
・細かな入る前にスタートとゴールの設定も丁寧に行うこと
・顧客ステージより先に具体的な行動の検討から始めること
・感情変化については言葉だけではなくアイコンや上下の位置などでの可視化が大切なこと
・予定調和的な議論で終わらないため視点を飛ばす質問としてのワイルドカードの活用が有効なこと
・CEOバッジ、CMOバッジなどの導入による活性化
これらは取り入れていきたい。
カスタマージャーニーについてある程度知っている人や作成経験あるいは作成のファシリテート経験がある人であれば本書から具体的なヒントを得やすいと思う。一方で、カスタマージャーニーを知らない状態で本書を手に取り、組織内でワークショップを開催するというのは若干ハードル高くも感じる。ステップが具体的なので開催はできるがおそらく参加者からの「こういう時はどうすれば良いの？」に答えきれなくなる。ワークショップの呼びかけ前に開催を検討している数人でまずはトライアルを何回かやってみるなど、導入に際しての工夫で乗り越えられるかとは思いますので、興味のある方は頑張ってほしい。続きを読む投稿日：2019.11.21
会社でジャーニーマップの作成ワークショップをやろうと思い、積読していた本書を読みました。
基本的なことが多いけど、手取り足取り教えてくれる形式で、言い方のフレーズまで用意してあったのは親切だなと感じ…ました。
やりたいワークショップはここに書いてある通りのものではないのですが、この本にある基本を押さえながら頑張って実施してみようと思います。
事例欄の内容もとても参考になったのですが、それをどう活用しているのかについての言及が少し薄く感じられてしまいました。事業会社で働く身としてはその辺も詳しく書いてある方がイメージしやすいなと感じました。続きを読む投稿日：2023.12.03
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