プロのクレーム対応術を学びたいと思い、本書を手に取った。しかし、前半は経験談が並ぶだけで、具体的にどうしたらいいのか分かりづらく感じた。後半部分をもっと読みたいかな。あ、私がクレーマーになってる

2007年発行なので、さいたま時代に読んだことがあるかもしれない。 クレーマーは、嫌だが、あるいは自分が他の人からクレーマーだとみられているかもしれず、それも怖い。

クレーム実例とその処理例は他の業務にも役立つ。また、全てに「真剣」に対応しないこととの指摘は目から鱗であった。

クレーマーの心理を通して人間を知るという内容かと思ったら単純に百貨店クレーマー体験記でした。 クレーマーへの対応の項もほんの少ししかない上に抽象的でわかりづらい。 百貨店で働いている人に劣等感抱く人なんているのでしょうか…？ 百貨店で接客している人以外はそんなに役に立たない内容でした。

苦情は宝の山 お客様の立場にたっての対応 言った言わないになったらお客様の言ってることが正しいと考えるべき。

デパートのお客様相談室長として長年クレーマーを相手にしてきた著者がその経験とノウハウを紹介している。著者が対応してきたクレーマーの実例が面白い。 本書で挙げられているような極端な（？）例は、対応は難しいのだろうが、クレーマーと判断するのは簡単な感じがする。しかし、実際の現場では、もっと判断が難しいケースも多いのではないだろうか。 読み物としては極端な例の方が受けは良いだろうが、実際の現場で求められるところは、本当のクレームなのか言いがかりなのかの判断方法ではないだろうか。ということで、読み物としては面白いが、ノウハウ本としてはイマイチ。

著者は、元百貨店の「お客様相談室室長」。お客様相談室とは、要するにクレーム処理班のことらしい。百貨店勤めなんて、楽そうに見えるが、この本を読むと結構きついことが分かる。百貨店は金を持っているので、ヤクザや、金品目当てクレーマーにとっては格好の標的。ちょっとでも弱みを見せたら、ハゲタカのごときやつらに餌食にされる。しかも、実際の現場では、この手の輩のみでなく、まともなクレームの処理（不良品の交換など）も必要であり、「まともなクレーム」と、「まともでないクレーム」の分別も必要。これを瞬時に嗅ぎ分け、まともでないやつらと交渉し、被害を最小限に留める必要がある。いやはや、大変な世界です。

苦情を言う人との交渉術との副題。この本は、スリルに満ちたとても面白い本。つい夢中で読んでしまう。著者の方と一度お話をしてみたくなる。人間をとことん観察していないとできない対応だ。仕事柄、同様の対応を何度もしているが、いつも心臓は高鳴り、頭もフル回転。必ずしも良い結果ばかりではない。とても、参考になる本。商売をやっている人は一読を勧める。

約10年前に建設・建築に勤務していた時、クレームの多さに購入した参考図書。それは2018年の現在、義務は履行せず権利だけ主張する顧客が増える状況でも変わらない。本書で取り上げられるクレーマー対応は、個別具体的な事例ながら日々のクレームに対応する指針を示してくれる。本書を読了後に『苦情学』を読んだことを思い出した。

「苦情学」は「人間学」だ。 そう述べる著者はお客様相談室長として某大手百貨店でのクレーマーとの攻防戦を元にした、体験談となっている。 色々なタイプのクレーマーがいることに、改めて感心した。 また、実体験を元に書かれているので非常に為になる。 どんなお客様に対しても誠実に対応する大切さや、対応力、そして人間力を教えてもらえた。 特に印象的だったのが、 グッドマンの法則 1人の苦情を言う人の背後には26人の同じ苦情を持つ人がいる というフレーズだ。 自分も顧客を相手にする者として、常な心に留めておきたい。 何より、 人の話を聞くことの大事さ、 相手が何に困っているかなどを瞬時に察する能力は わかりきっていても忘れがちだ。 心理学にも精通する一冊。

クレーム処理というのはとんでもない仕事と思う。 デパートの責任者というのはこれほどまでにプレッシャーの中仕事してるのかと思う。人に対する選球眼というか、洞察力がすごい。自分の抱える苦難もなんとか乗り越えられる気がしてくる本

クレーム、苦情で困っている人はたくさんいる。 クレーム対応は大変だ。 「苦情で悩むことなかれ!」で頑張ろう。

す…すごい。読む前に己の考えていた”クレーマー”よりも数段レベルの高い内容の「苦情を言う人」たちだった。 もう、一話目の人物からして、けっこう読んでいるのも、ツライ…。 理不尽。不条理。耐えねばならない応対はさぞかし、さそかし…。 だけど、著者の経験から得た知恵や、技術があらゆるところに盛り込まれていて、しかも簡潔。わかりやすい。ぐんぐん読めた。 一読の価値あり。。

クレーム対応のスキルは少しはあるけど、ちゃんと勉強したことないなと思い、入院中に読了した一冊です。 著者は大手百貨店でお客様相談室長をされていた方で、最初は大阪の八尾だったそうです。八尾の百貨店と言えば西武で、昔お世話になったので一気に親近感が湧いてきましたｗ。クレーム対応は、どこまで話を聞き、対応するのか。どこから毅然と臨むのかがコツで、本書は著者の経験談をベースに解説されています。読み物としても読みやすいですね。 クレームと苦情は異なるもので、クレーマーの定義が分かり易く書かれています。一般的には、苦情は、不満があるから申し入れるものであり、クレームは被害があるから補償を要求するものです。クレーマーのことを私を成長させてくれた人と呼んだいるのがとても興味深いですね。 具体的な手法もいくつか紹介されており、静行話法は使える方法の１つ。クレーマーを誕生させたのは、サービスを提供する側にも原因があり、よく言われることですが過剰なサービスがクレーマーを増殖させかねないのも事実です。クリニックなどの個人病院や学校などは、苦情処理の専門家がいるわけではないので、ひたすら謝罪したり、お金で解決したりといった安易な方向に流れてしまう傾向があるようですが、これがクレーマー増殖の一因になり得るわけです。クレーマーには屈しない気構えを持つことが肝心です。 「苦情社会」といわれる近年で、実際に学校に寄せられたクレームがびっくるするような内容でした。 - 学校のガラスを割ったのは、校庭に石が落ちていたからだ。 - うちの子が学校で怪我した際、なんであんなやぶ医者に連れて行ったのか。 - 学校へ苦情を言いに行ったのは、会社を休んで行ったので賃金を補償しろ。 こんなアホなクレームほっとけと言いたくなりますが、こんな無茶苦茶なクレームにどう対応するのかも解説されています。第3章では8つのクレーム対応技法が紹介されており、いくつかは私の仕事などにも参考になりそうです。 よく言われる言葉に「誠意を見せろ」というのがありますが、そういった場合にどのように対応すべきか、或はどのように対応すべきではないかは目から鱗でした。 有名な「グッドマンの法則」によれば、一人の苦情を言う人の背後には、二十六人の同じ苦情を持つ人がいるそうです。

近年ますます増加して　身の回りにもいる 苦情の実例として 色々なパターンもあげられている 苦情対応としての 成功事例が続く クレームというより言いがかりを付けている人達 どうして?と思うのだが 解決策のないものもあるようだ 医療業ではそのままにしておくと リスクに繋がるようだ

苦情処理のプロの方が書いた体験談、興味深く読むことができましたが、自分の身に降りかかって欲しくはないなぁ

さらっと読むことも出来るが考えると深い。一般向けに書かれたとはいえ豊富なケースから対応方法まで平易に詳しく解説されている。苦情対応の必要がある方に読んでいただきたい一冊です。

最初の方のお客様とのエピソードは面白かった。 この本を読んだら、苦情を言うのが怖くなった。 クレーマー扱いされ、問題顧客リストに載り、要注意客になるなら、泣き寝入りするしかなさそう…。

体系的にこのような場合はこうしたらよい、ということが整理されて記載されていないという印象ですが、事例は豊富なので、マニュアル本というよりは読みものとして興味をそそられます。 クレーマーは十人十色、実際のクレーマーと対峙するときはなかなかこの著者のようには対応できないでしょうが、「こまめに記録を取る」などはどんな場合でも役に立つ知識ですので、覚えておいて損はありません。 販売業に関わる方は同じような場面に遭遇する可能性が髙いので、役に立つ本だと思います。

最初の事例Aさん。直ぐに他人に噛み付く癖があり、そううつ気味。まさに我が妹！。引っ掛けてやろうと構えており、絡もうとされる。話をするときは注意が必要で言葉を十分に吟味しなければならない…。 だから疲れるのだね。 給料がかかっている仕事ならともかく、ただ血の繋がりがあるというだけで貴重な時間を割いて相手をしなくてはならないというのは苦痛だ。出来るだけ接触を避けるのがキャパシティが小さい自分に出来る精一杯の自己防衛じゃないかと思う。自分が鬱になる時間を減らす為にも。

　今日も駅で、「私の前を通らないで」と怒鳴っている中年の女性を見かけました。ホント、世の中短気な人が増えているようで怖いです。 　７月に、筆者の関根さんの講演会に参加しましたが、クレームの対応は、実際に経験しないことにはうまくならないのだそうです。といっても、あまり経験はしたくないでしょうから、事例が豊富なこの本を読んで、予習しておくことをお薦めします。 　それにしても、事例に登場するクレーマーがこの本を読んだら、またクレームに来そうですが、大丈夫なのでしょうか。

こんな忍耐力を必要とする仕事はできない！！のただ一言…。 クレイマーには関わりたくない!!自分も理不尽なクレイマーにならないようにしたい、っていうか普通の人はならないでしょう。

毅然と対応すべきところは毅然と。 お客様の気持ち、どうしてほしいかをしっかりとつかむ。 クレーム、不当要求かどうかを判断。 自分が責任をもって対応します。 上司にも報告いたします。 相手を褒める。 お金を出す以外で対応できる方法を提案する。 貴重なご意見をいただきましてありがとうございました。 質問をさしはさんで、状況をしっかり確認する。 いつどこでだれとだれがなにを。 感情をおさえて素直に聞く。 これからよいかご意見をお聞かせください。

読み物としては面白かったけれど、絶対にクレーム処理にはなりたくないなぁと思った。色々と参考になるところもあり。

怖〜い… ホラーなんかよりうんと。 もちろん言われる方にもなりたくはないが、せめて言う人間にはならないようにしようか… 当然言うべき事すら言えない私には、うらやましくも思えるが。極めれば、たとえ苦情処理ですら楽しいと言えるのが凄い‼

小生も同じ仕事を生業とする身として、参考になるケーススタディが目白押しであった。どれだけデジタルな世の中が進行しようと、人間対人間の感情が剥き出しになる場面は、恐らく石器時代から25世紀まで、人類普遍なものなのだろうと痛感した。 平成25年7月31日読了。

だいぶ昔に話題になった本だよね。読んだことあったかもしれないけど、新鮮な気持ちで読みました。もっといろいろなケースを読んでみたいなぁって思いました。まさに苦情＆クレーム対策は人間を学ぶチャンスの宝庫。落ち着いた語り口で著者の人柄が感じられました。

クレーム処理のプロによるハウツー本。でも内容は全然軽いものではなく、実際の現場で起こり得る事象が細かく網羅されてる。テレビとかでもよく目にするし、自分が実際仕事してる中でも避けて通ることが出来ないところで、可能な限り避けたいけど、かといって無視したり腹立ててばかりもおれないし、っていうジレンマに対する向き合い方、みたいのを自分なりに確認することが出来たかも。

サービス業に携わる身として、 仕事の役に立つかなあと思って読んだけど そういう意味では期待はずれ。 体系立てて書かれていないし、 うがった見方をすれば自慢話の羅列。 てか、同じく百貨店にかかわる立場から見ると、 クレームへの対応が首尾一貫してない部分が 少なからずある気がするのだが…？ 読み物としては面白いので、星3つ。

デパートのクレーム対応のエピソードを中心にした一冊、特に前半の具体例が関西のデパートの話をベースにしているからか非常に面白く読めてしまう。すべての対応においてこの人が完璧だったわけではないけれど、交渉における駆け引きや、たまにはやらなければいけないのであろう芝居がかった行為など、上手くテクニックを織り交ぜることもこういう仕事には必要なんだろうなぁ。どうしても対応コストとかそういうことを短絡的に考えてしまいがちだけど、百貨店というブランドを守るための必要経費の一つなのでしょうね。

クレーマーへの対応の部分よりクレーマーの内容に意識が集中してしまって、一つの物語を読んだという気分になってしまった。交渉術に期待し過ぎると少し違うような気がします。

お客様相談室って面白そう。 って思うのは当事者じゃないからですね。 怖いです（＞＜） こんなにクレイジーなクレームに 真摯に対応しないといけないなんて。私には絶対ムリだー！ ちょっとムカつく事があったので クレームを入れようか悩み そんな時に読んだ本です。 私、クレーマーじゃないって分かりましたｗ でもなんだか読後はクレーム入れる気力も無くなったので それは他の人に任せる事にします＾＾

苦情処理のプロが自らの体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底までを読んで交渉する術を分かりやすく書いている。以下に備忘録として、クレームの「基本的対応」と「注意事項（事を大きくしてしまう可能性のある行為）」を記載しておく。 ■「基本的対応」：①非があれば、真摯な態度で謝罪する。②お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。③正確にメモを取る。④説明は、慌てず冷静に考えてする。⑤現場を確認する。⑥対応は迅速にする。⑦一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。⑧苦情対応は平等に。 ■「注意事項（事を大きくしてしまう可能性のある行為）」：①非を認めない。②言い訳をする。③責任を転嫁する。④苦情を聞く態度ではない（言葉・眼つき・しぐさ）。⑤反省の色がない。⑥対応が遅い、または不十分。

中古本屋で、タイトルと帯のコメントが気になり手に取りました。 帯から引用：「どこにでもいる　だれもがなりうる」 本文引用：【基本的対応】 1.非があれば、真摯な態度で謝罪をする。 2.お客様の申し出は、感情を抑えて素直に聞く。 3.正確のメモをとる。 4.説明は、あわてず冷静に考えてする。 5.現場を確認する。 6.対応は迅速にする。 7.一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。 8.苦情対応は平等に。 実際、ここまでのクレームに直面したことはないですが、 ⑧の「一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。」 意識して、気を付けたいと思いました。

百貨店でのクレームとその対応例が、とても参考になった。 苦情処理日誌はぜひ作成したいと思いました。 対応すべき苦情と対応の必要のない苦情を見極めること、大事ですね。

「苦情」＝「客本位のわがままな考え」という安易な思考に陥ってしまうと、結局対応は紛糾を極めてしまうようです。愚直に、素直に聞き、メモを取り、だけど無法な要求に諾々と受けないことが重要であることを再認識。言葉では分かっても行動に出来るかが勝負でしょうなぁ。本にあったのですが、顧客との関係は上でも下がりすぎてもダメで、一歩下くらいがよいとか。全体的に会話主体の文で読みやすい上、随所にコラムがあり興味を引き立たせてくれる本でした。

筆者の体験した数多くのクレーム対応をもとに クレーマーへの対応を考えるというような内容の本。 事実に基づいた記述（各種配慮から若干の脚色あり） となっているので、やりとりがとてもリアル。 電器屋のときに体験したことに似た内容もあったりして、 ときたま「イラッ」としながらも（笑）、ある種小説のようで面白く読めた。 クレーマー対抗策の本ではないので、 接客機会の少ない業種の人でもサクッと読めるかな、と。 …にしても最近はクレームを通り越した"無茶"を言う人間が多すぎる。

同期が買うというので読んだら貸してね、と言って借りました。面白かったです。 自分も小売業の端くれなのでお客様との接客でああ、こういうこと困るよねえ…とかなり切実に読みましたが自分が果たしてこういう対応を取れるかと言うと…　まず第一にバックアップもないし…　ただ非常に勉強にはなりました。まあひとつ言えるのはお客様の要求に副えるのは楽だ、と言うことです。『かなうは良し、かなえたがるはなし』ということでしょう。きっと。 会社の方針で時間をかけてもお金で解決せず、誠意で対応する、と言う教育が出来ているのは立派だと思います。昨今無理難題を吹っかける人がおおいです。正直。

　おもしろいです！ 　 　自分の身に降りかかってこない限り、こういうモラルハザードした人間の言い分を聞くのは面白く、もう博物学の世界です。 　 　こういう人たちには面従腹背。これに限ります。道理は通じません。時には毅然として突っぱねましょう！ 　 　うざい！大声出すな！聞こえてるわい！（いかん、普段のうっぷんでついつい…） 　 　クレーマーと苦情客との見分け方は、非常に勉強になりました。

西武百貨店のお客様相談室長の職につき、様々な苦情・クレームに対応してきた著者の経験談と、それによって得られた経験則。 前半部分の経験談は臨場感があって興味深い。 後半部分の経験則も有益なものだと思う。 ただ、新書なので読後物足りない感じがする。これは著者の他の書籍も読んだ方がいいということなのかも知れない。 対応のポイント ・真摯な態度（謝罪・素直な態度） ・嘘はつかない。（つじつま合わせをしない。できないことはできないという。） ・正確に状況を把握。（ヒアリング。メモ） ・冷静に、迅速に。 ・お客様から少し下のいい距離感で。 ・お客様が一番大切にしている部分が何かを感じ取る。 ・お金で解決すると、クレーマー客は増える。

大手百貨店の「お客様相談室長」　VS　輩（ヤカラ）。 上記室長であった著者が、長年の経験をまとめたもの。

クレーマーについて知りたくて読書。 クレームについての著書だと、『社長をだせ!―実録クレームとの死闘』が有名である。本書はそれに並ぶ実用書だと思う。 冒頭の苦情学は人間学はなるほどと感じ入った。 心理学へ興味を持ち、学び始めたのは7年以上関わったコールセンターでの経験からだと思う。まさに、現場訓練の人間学。 私は経験上、著者の立場側へ感情移入してしまうので、妙に納得する。対面でのクレーマー対応は本当に精神を削ると思う。 1999年東芝クレーム事件以降、クレーム対応の必要性が指摘され始めて、個人情報保護法施行後にクレームの質が変化してきたように経験上認識している。 クレーム対応は、経験とスキルが重要。そのためには初期判断（通常の苦情かクレーマーか）と初期対応（企業側の対応ポリシーの整合性を一貫する）が対応時間を大きく左右すると思う。 私はクレーマーは、一種の心の病だと思っている。著者の指摘する通り、社会的な格差、不満なども影響していると思われる。 東芝クレーム事件も、10年後の去年に福岡の病院でクレームをつけて、医者のPCとデジカメを盗難して逮捕されている。病的の悪癖といえる。 モンスターペアレントなど学校や病院でもクレームが増えているという。残念であるが、現状を認識して、著者のようなスペシャリストによるトレーニングが必要とだと思う。 大連にも日本向けのコールセンターが多数がある。言語の問題で苦戦しているといわれているが、私は、クレーム対応トレーニング不足もあると考えている。 日本企業も、もっと外資系企業のような割り切った対応でも問題ないと思う。 コールセンターをはじめ、サービス業に携わる人なら読んで損はない一冊だと思う。自分自身の精神状態を守るためにも。 読書時間:約1時間20分

新書をよく読むようになってよく思うのだが、新書は話題になる前に買って読んでおきたい。誰に自慢するわけでもないのだが、話題になる前に読んでおきたいと思う。そしてベストセラーになってからその本を買うというのは、なんだか負けたような気がする。 この本もその一つ。話題になったから、もう買うまいと思っていたがつい買ってしまった。負け。 私の場合、クレーム対策の勉強のためではなく、単純にクレームの実例を読むのって面白いから買ったし、クレーム対策を真剣に頑張っている方には申し訳ないが、やっぱ、面白い。 テレビで学校に無理難題をいうバカ親の特集をしていて、クレーマーが増えたのは、日本人から「品格」が失われたからだとか、「格差」の表出だという人もいた。流行ってる新書ばっかり読んでるとこういう意見になる。時代のキーワードに結びつけてわかった気になってる。もう少し自分の頭で考えようね。

物語として楽しく読めた。世の中には色々な人がいるものだということがリアルに感じられた。機会があれば前著の苦情学を読んでみたいが、書かれているような対応を実現できる人は稀だろう。訓練を積み、様々なクレームに対応できるようになれば、人として一廻り大きくなれると思うが、道のりを考えると果てしなく険しく思う。

［　内容　］ 苦情処理のプロが、１３００件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。 次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。 ［　目次　］ 第１章　クレーマー物語―絡まった糸はなかなか解けない（婚約指輪 六〇日の攻防…そして ヤクザとの対決 軟禁事件 婦人服売り場の怪事件、三題 賞味期限 靴下問答 二人のクレーマー―銀行員と公務員 被害額は二円？） 第２章　苦情社会がやって来た！ 第３章　クレーム対応の技法 ［　ＰＯＰ　］ ［　おすすめ度　］ ☆☆☆☆☆☆☆　おすすめ度 ☆☆☆☆☆☆☆　文章 ☆☆☆☆☆☆☆　ストーリー ☆☆☆☆☆☆☆　メッセージ性 ☆☆☆☆☆☆☆　冒険性 ☆☆☆☆☆☆☆　読後の個人的な満足度 共感度（空振り三振・一部・参った！） 読書の速度（時間がかかった・普通・一気に読んだ） ［　関連図書　］ ［　参考となる書評　］

「暖簾に腕押し」「ぬかに釘」ひたすら丁寧なお詫びを続け、のらりくらりとかわす。謝罪だけでは苦情は終わらない。相手の出方をよく見て、懐ろに飛び込んでいかないと、相手は本音で話さない。 最後に、お詫びに勉強しますから、といって、140万円の腕時計の営業までしてしまう。もうまいりました。 事例も豊富で、こうやってクレームつけるのかと、関心ももてました。

　職業柄、読まないといけないと思い、即購入。この本を読んでると、まだ、うちの店は、ましなほうかもと思ったが。。。。 　ここ数年、おかしな（図々しい）客が増えてきたと思う。これを読んで対処？？ではなく、お客をクレイマーにさせないように、なんとかできるかも しれない！と思わせる本です。

クレームの実例とそれの対処法について書かれた本。蛇足だが、東海テレビ制作で一度この本がドラマ化されたことを思い出した。

みんな一度は出会ってしまったことがあると思うクレーマーとの交渉術が学べる本。 筆者の出会ったクレーマーのエピソードも満載。 フジテレビの「お客様は王様かよっ」もおすすめ。

百貨店などで長らくお客様相談室の任務をつかさどっていた方ということで、非常に興味深く読ませていただきました。 驚いたのは、「ここまでひれふすのか」ということ。クレーマーにはもうちょっと強く出てもいいのかと思っていましたが、クレームっぽく感じても裏をちゃんととる行為は、目からうろこの落ちる思いでした。そこまでするとは、業界はやはりすごい。そして、ひれふすだけではなく、たまには強く出るというのもポイントのようですね。お客様相談室の人がお客様に喝を入れることがあるというのは、この本で初めて知りました。 世の中の人間の多様性と、それにどう対応していけばよいのか。これは、百貨店などの商業にとどまらず、今や全ての業種に当てはまってくることだと思います。 クレームについて、かなり経験的かつ体系的に整理されていると思います。 ぜひご一読を。 「苦情対応を上手くやるには、「申し出のお客様を絶対に失望させない」、という気持ちを持って臨むことが肝心です。心の中で少しでも「苦情かぁー」と思った瞬間から、相手に対して隔たりができてしまい、それは結局、相手に察知されます。」(p181)

面白かったです。 著者さんの冷静な対応がカッコイイですー！！ 大変参考になりますが 実践できるかどうかはまた別の話････ これくらいの胆力が欲しいです。

ある百貨店の苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験と、そこから得た知見から、 相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙公開。 人間ドラマが詰まっていて、読んでいて面白い一冊。

2009/4/24 先輩から渡された本。 興味深い内容であっという間に読んでしまった。 やっぱり読書は楽しいな。

百貨店はお客様相談室の室長を経験した著者の関根さんの実体験が豊富で非常に愉快 世の中にはとんでもないクレーマーがいるもんだ、とはレジでのアルバイトで感じたこともあり なかなか共感できるところが多かった。 ただ、どうも著者が聖人っぽいことを多く云うものだから若干背中がこそばゆくはなった。 「最終的には店側でも中立でもなく、お客様の立場に立って対応することが出来るようになった」 ・・・本当か、と疑いたくなったのは私が狭量だから？

並居るクレーマーたちを「暖簾に腕押し」作戦で追い払う著者の接客がニクい。 ただよく考えるとこの作戦手法って、官僚のそれと変わらないところもあるような。

百貨店で長年クレーマーと付き合ってきただけあり、 その経験とそこから得られた教訓は非常におもしろく、 かつ参考になります。 個人的には第２章はものすごく一般論なので不要な気も。

営業や、販売の仕事をしている人は必携の本。本来こんな本が出版されないような世の中になってほしいのではあるが。

クレーム対応の際、先輩が貸してくれた本。 時にはクレーマーから学ぶこともあると信じて対応していくしかない。

元デパート苦情処理の人の話。 読み物としても面白かった。 「苦情学」というのもあるそうなので機会があれば読みたい

ある百貨店でのお客様の苦情処理担当の著者の経験に基づく苦情処理の方法が書かれている。クレーム処理は最もやりたくない仕事だと思うのだが、著者が誇りを持ってむしろ楽しんでクレーム処理をしていることは尊敬に値する。 廃棄予定

『理不尽なクレーマーに対し果敢に立ち向かう、お客様相談室の若き室長』 とか言うとなんかのコピーみたいですが、接客の根本理念とは何ぞやといった事など、実際にあったクレームを元にわかりやすく（多少脚色もあれど）書かれた１冊。 通勤途中にサクっっと読めます。 （2008/8読了）

冷静なふりしてクレーマーを躁鬱きち○い扱い捨て台詞してたり、「寂しい人でした。」と結んでいたり、プロといえども、どうしても人間くささは出るものだな。

　バイトでよく体験する中の一つとして、「クレーム」がある。 よくクレームに苦戦することがあったから、何か有効なアイデアが 得られるだろうと借りてみた本 　この本を読んだ率直な感想は、実際に就職してからもっと クレームをうける機会があるかもしれないということ。そして、 クレームの質が全然バイト程度とは違うと感じた。 ・同じ人間同士、心を開けば、相手も普通に応じてくれることは多い ・なによりも、クレーマーには屈しない気構えを持つことが肝心 ・男のクレーマーは、年齢を増すごとに悪質になっているようだ。 ・解決の道はやはり、経験とともに、対応に必要な「知識」を得ること ・素直に受けることで相手の感情が収まってくる ・有名な「グッドマンの法則」によれば、一人の苦情を言う人の背後には、 ２６人人の同じ苦情を持つ人がいるそうです。

上級編のクレーム対応。ヤクザ、悪質、愉快犯。クレーム背景の構造変化。年収格差・健康格差・格差意識。テクニック?感情を抑える?性格にメモを取る?現場を必ず確認する?対応は迅速に

著者が対応したことのあるクレームとその対処、その経験に基づくクレーム対応ハウツー。 そう、苦情は改善の第一歩。 でも自分が担当なら多分おなか痛くなる。

苦情処理の専門家が書いた文章だからかどうか知りませんが、文章が丁寧で読みやすかったです。この一冊のほとんどが、どのようなクレームがきて、どのような対応をしたのかという実例の紹介で占められている。なぜこのようなクレーマーが多くなったのか、とか社会的な背景や要因などにはあまり言及されておらず、物足りなく感じました。いや、それにしても凄いです。話には聞いていたし、テレビの特番でも時々見かけるけど、クレーマー恐ろしい・・。いろんな実例が紹介されてますけど、その中でも、２円に関する苦情にはドキっとしました。たかが２円と思うなかれ！！反省！

　相談業務をやっていると理不尽な因縁を付けられることもある。 　そうした場合には怯まずに毅然とした対応を心がけたいと思う。 　小心者のボクだが冷静さを失わずに対応したい。

図書館でものすごい予約数だったのが、ようやく届く。 ふーむ、クレームは苦情とは違うのか・・いろんなクレーマーがいることがわかった。 （２章はいらないと思う。。）

クレーム処理の達人、関根眞一さんが百貨店で扱ったクレーム事件を紹介したもの。成功例だけでなく失敗例も載せているあたり、良い印象を感じる。しかし色んなクレームつけてくる人がいるんだなぁ。しかも常習犯。そういった人物相手でも「もう１度お店に来て頂く」ことを信念に毅然とした態度でクレーム処理に当たる関根さん。プロです。

もっと早くに読んでおけばよかった。 今まで５年近く接客業でアルバイトしてきたのに。 あの時こうしておけばよかったってことがぞろぞろと。 社会人になってからでも使えそうなこともちらほら。 恐らく直接お客様に苦情を言われたりはない仕事なので。 役に立つか立たないかはともかく、いい勉強になりました。 苦情を言う人の心理が少し理解できたような気がします。 僕はだいたい苦情とか言えない性格なんで。 苦情の解決の仕方って誠意を込めて謝るだけじゃないんやなぁ。 当たり前かもしれないけど、それしか方法を知らなかったもので。 サービス業に従事する人には読んでおいてもらいたい本ですね。 特に客層があまりよくないところで働いている人に薦めたいです。

買った毛皮が2年で虫食いしたから弁償しろ、靴下が5回履いて穴が開いたから弁償しろなんて、どう考えても理不尽な要求に対応しなければいけない苦情処理係の対応に脱帽です。まあ、読んでるだけの私には、こんな人間いるのか！、驚きと苦笑の連続でした。

　おもしろい本でした。いろいろな事例が出ていて，気軽な気持ちで読めます。机の上に積んでいたら，中学１年生が先に借りて読んでいました。 　 　この本から改めて「毅然とする」ことを教わりました。 　百貨店側からするとお客はひとつ上の人。だから，気を悪くしてはいけません。 　しかし，毅然とすべきことは毅然とする，それがクレーマーへの対応術だなあと思います。 　その場を何とか収拾することは簡単かもしれないが，それではクレーマーを育てるようにもなりかねません。ある線を引いたら，そこからは一歩も退かない，そういう態度が大切です。 　子育て，学習塾，学校で，毅然とすることができない人が多くなっています。だから，素直に大人のいうことに従わなくなる。この本を多くの人が読んで「毅然とする」ことを学んで欲しい。

仕事で人と接する対応法TIPSととれる。ウェブサイト管理におけるユーザークレーム対応に多いに役立っている。

そういうことがあった日にたまたま本屋さんで見つけて購入。出来るかはともかく、知識として対応策は知っておこうと思いまして。脅迫目的、愉快犯、自分ではクレームつけてることすら気付いてないような感情先走りタイプ･･･。色んなタイプのクレームがあるよな〜、と思わずため息。そのクレーマーにクレームつけたくなります。他人事だから興味本位で読めるけど、自分だったら対処できないどころか余計混乱させそう。とりあえず、自分はクレーマーにはならないように注意しようと思いました。人のフリ見て我がフリ直せ。

なにかの書評で気になり借りてみる。世の中のクレームの内容にビックリする。ひどい、ひどすぎる・・・ 私はそんなにひどいクレーマーに会ったことはないけど、今後のためになった。

クレーマーへの著者の経験を元に多くの興味深いケースが綴られている。それぞれ教訓とすべきものが指し示されており、BtoCでのサービス業の方にとっては読み応えのある内容だろうと思う。

ビジネスをするからには必ずお客様が存在するのであって、 特にB to Cの場合なら望まずともクレーマーと対しなければならない時があります。間違えてはならないのは苦情を言って来られるお客様とヤカラをとばすクレーマーとの対応の違いです。実際にあったなかなか壮絶な事例を読むと何となく心の準備というのはできるものですね。

百貨店でお客様相談室長を務めた作者の体験談を中心にクレームの対処などを説明た本です。クレームに対応するのは大変なことだと思います。本当に頭が下がる思いですが、そこにクレームする人との関係が重要になるのかもしれません。人と人のつながりが疎になり、個が優先して、次第に理不尽なクレームが多くなったのかもしれません。 クレームと言うのは、この事例にもありましたが、昔はやくざや総会屋的なものだったかもしれませんが、インターネット時代に東芝のビデオをクレーム処理がまずかったために、その内容がネットに流れ、大変な社会事件にまでなったために、慎重にかつ真摯に対応することが求められる時代になりました。そのような観点から １章　クレーマー物語 ２章　苦情社会がやって来た ３章　クレーム対応の技法 のうち、苦情社会がやって来たに期待していました。 しかし、１章が全体の７５％を占める構成で、クレーム事例の読み物としては面白かったけど、苦情社会になる背景や個人の意識など、そんなところは掘り下げが不足していて、やや物足りなかったかな。

「クレームは宝の山」という言葉があるが、お客様からの様々な苦情・クレームに誠意を持って対応することで多くの「教訓」が宝として得られるはずである。本書では、様々な苦情・クレームにどこまで話を聞き、どれくらい真剣に対応すべきなのか？まともなクレームとそうでないクレームの見分け方について書かれてある。 本書で学んだ苦情処理の最重要ポイントは、「お客様の事を知ること」かつ「迅速に誠意を持って対応すること」の２点である。また「知識」面において、関係法令からはじまり、個人情報保護法、消費者基本法など苦情処理の知識も揃っていれば上手い対応が可能になるわけではあるが、一番大切なのはお客様の立場に立って、お客様を大切に思う気持ちであることに変わりはない。単に苦情をなだめるのではなく、お客様が自社から離れないようにすることが最大の目的となる。そういうわけで、「苦情対応のゴール」を何処に置くのかという点もとても重要となる。一人の苦情を言う人の背後には、二十六人の同じ苦情を持つ人がいるとも言われるように、たった一人からの苦情として蔑ろにすると、とんでもない事が起こるはずだ。本書を読むことで、苦情対応の重要性、自身の苦情対応に対する危機意識を改めて考えさせえられ、とても参考になった。

世の中には凄いクレーマーがいるんだなと慄きつつ、その対応の仕方や考え方に心底感心。 クレーム処理のプロでも内心「クソ」とか思うこともあるのだと知ってなんだか新鮮というか安心したというか、口元が緩みました。 一応苦情処理班的部署に居る人間としては多少勉強になりました(心得などはともかくエピソードは凄い大手のものなので･･･)

もともと言い返せない関係の上での交渉術だから、スカッと割りきれる方法などあるわけもない。クレーマーは男の方が圧倒的に多く、歳をとるに従って悪質になる、ということからその動機も見えてくる感じ。

苦情に対してどう対処してきたか、プロの対応が具体的に書かれていて面白い！！社会に出れば誰しもいろんな苦情に出会うものだからこの本は読んでおいた方がいいと思った。

なかなか面白い。世の中にはクレーマーという暇なひともいるんだな、と。自分がそれに相手する立場になったらこれに書かれているようにはうまくいかないんだろうけど、彼の対応にはさすが！の一言です。

多くのクレーマーに対処してきた百貨店のお客様相談室長の経験と、その対応方法が書かれた本。クレーマーへの対応は、気持ちを逆なでせずに、丁寧に慎重に行うこと。またできないことはできないとはっきり言い、毅然とした対応をすることなどは、普通に人と接する時の参考にもなる。面白かったのは、クレーマーは「愉快犯型」と「金品要求型」の２種類しかいないということだ。最近学校へのクレーマー（モンスターペアレント）も増えているようだが、恐らく同じなんだろうなぁ。学校の教師も、一読をすることをオススメする。

世の中にはいろんな人がいると改めて思う。まだまだ人間修行が足りません。 会社のバックアップがあって、初めて腹を括って交渉ができるんだよね。 その仕組みがないとつらいだけ。考えさせられます。

上司から夏の課題図書として渡されました。 接客業では無いですが、サービス業の以上、お客さんとのやり取りは不可欠。 百貨店ほどではないですが、日常でクレームまではいかないまでもいろいろ話が出てきます。 そのようなときにどう対応するか。 参考になりました。 ストーリー仕立てになっていて読みやすいです。 しかし、こんなにもクレーム社会になってしまったんですねー。

どんな企業で働くにしても、顧客を相手に商売をしている以上苦情というものはつきもの。それをいかに対処するかを、具体的な筆者の経験をもとに説明している。 起りそうなことから、え！？そんなこと起るのってことまで多々あった。

苦情を言う人」との交渉術・・・すべての職場にお客様相談係を〜企業・医院・学校・行政その他において必要でない顧客を「クレーマー」と呼ぶ。対処の仕方は１：非があれば，真摯な態度で謝罪する。２：お客様の申し出は，感情を抑え素直に聞く。３：正確にメモを取る。４：説明は，慌てず冷静に考えてする。５：現場を確認する。６：対応は迅速にする。７：一般の苦情客を，クレーマーに仕立てない。８：苦情対応は平等に。〜それが出来れば苦労はないんだが・・・こっちだって人間だからねえ。互いにストレスを与え合う世の中になっちゃった

なかなか、興味深く読めた。が、もう少し内容が濃いほうがいいな。軽く読んで、あっという間。買う必要なかった。 あれっ。これこそこの本のクレーマー発言かな。。

となりのクレーマーが実際に会社の隣の席にいた。いやあ、すごいもんだった。何かあると、毎日１時間は同じ人に文句いってた。あれは耐えられません。隣で聞いてるだけで不愉快だったもん。それより仕事しろよと。こういう人の対応を長く続けていける秘訣は何だろう。ストレス解消法は書いてなかったなあ。ただ対処法は非常に参考になりました。特に普通の人をクレーマーにしてはならないという言葉は、重要です。

「苦情を受ける立場」で働いてきた筆者の経験や具体例をまとめ、クレーマーへのタイプ別に対処法をまとめた本。最終章ではクレーマーへの対処の技術がまとめられており、クレームを受ける立場の人は参考になりはずです。(2007.9.13)

まず冷静に。次に公平に。自分と客と店、だれにとっても公平なところが「落としどころ」。 言うは易く為すは難しだが、結局はそこなんだと思います。『ゴネ得は許さないが、過ちは改め、過ちを教えてくれた人には感謝する』。販売業に限りませんね。

　苦情というのは、難しい。 　クレームはちゃんと処理すれば益となり、対処を間違えば、えらい目にあうわけです。 　分かっていながらきちんと対応できないのは、なぜなんでしょうね。場数を踏んでいる、いないも関係あるんでしょうが、やっぱ、考え方なんでしょうか。

百貨店でお客様相談室に長年勤めた作者が、その経験を元に著したこの本。長引いた苦情の実例をこと細かに記し、「こんなことあるのか…」と感じさせてくれる第1章が読みどころ。実体験とその実対応こそ、やはり興味深いのだ。第2章、3章は苦情対応術が書かれるが、やや薄い印象だった。読んで思うのは、この題材は本当に奥が深い。さらに突っ込んで苦情論が展開されると、読み物としてはより面白くなりそうだ。

私がこのような職場に就いたことがないからかもしれないけれど、面白いと思えなかった……愚痴と妙な達観意識しか読みとれなかったなあ。や、ほんっと大変だな、っていうのは嫌というほど伝わってきましたけど(笑)