【感想】「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法

・顧客は常に、自分が心地よいか、自分が特かを図って行動する存在なのだ。
・価格で奪い取った顧客は価格で奪い取られるという鉄則である。
・顧客ケアのマーケティングと情報システムを駆使しながら、きわめて人…間的な知性を持って、営業の全プロセスで様々な状態にある顧客の心をつなぎ止め、心を動かし、顧客と長期的に良好な関係を構築する。顧客との関係深化度を可視化しながら、顧客との関係を深化させて、結果として案件発生を知り、顧客の購入プロセスを知り、適切な対応をすることによってビジネスプロセスを契約に向かって進め、売上を伸ばし続け、LTVを最大限に押し上げることが出きる仕組みを構築し実戦している企業
・顧客は決まったようにきちんとケアされる。リズムをもってきちんとケアされる。定期的であることで、顧客はリズムをつかむ。
・顧客ケアは
・①定期的、計画的であること
・②長期的なシナリオへ基づくこと
・③心地よいケアをすること
・④信頼されるケアをすること
・⑤気配りを感じさせるケアをすること
・⑥待ちこがれられるケアをすること
・⑦情で理解されるケアをすること
・⑧理で理解されるケアをすること
・⑨利を理で理解されるケアをすること
・顧客ケアを実現するには、シナリオを搭載するとアクションを自動生成し、担当部署、担当者に指示を出す機能を持つ情報システムが必要になる
・お客にお買い物をしていただいたことを基点とするケア。翌日礼状、チョイスの正しさ、７日後、３か月後、６か月後
・通販業の顧客はすべてGR分析（G：かこ累計購買金額、R：最終購買日）
・高額の靴を購入した顧客を、翌日にはシステムが自動的に発見し、すぐに高額靴を購入していただいたお礼状を出すことから始まり、その靴を選択したお目の高さをほめ、その靴がなぜよく、高価であるのかの顧客学習を促進し、商品の理解を求めてファンになっていただき、次にははき心地のよさを確認し、商品の保管や手入れの方法を案内し、そして梅雨の時期になったらカビを気遣う
・顧客学習促進シナリオ
・感動が覚めやらない時期に、その感動の源である製品のすばらしさを理解して学習していただくと、またその学習が永続していくと感動は消えていかない続きを読む

顧客ケアとは何をするのか？

→価格で奪い取った顧客は価格で奪い取られる
営業マンの仕事は顧客と関係を深めるためにケアすることであら、
売る技術＋購入していただく技術であり購入の購入プロセスを探る
顧…客ケアマーケティングは、顧客のケアすることによりLTVの最大化を目標とする
LTVの最大化遠い将来に到達するものではなく、日々の積み重ねが集大成されたもの続きを読む

マーケティングの手法を違った観点で…と言いたい一冊。と私は理解。
いろいろ書いてあって、特に前半に記載されていることは結構同感できるところも多かったんだけど、こういう仕事をしている人にしかわからないん…じゃないかなぁ、とか、これってどの業界でも当てはまるわけではないよなぁ、とか、事例がもっとあれば納得感が強かったと思うものの、どうしてもひとりよがりな感じに読めてしまったのが残念。多分喋りを聞いたらきっと面白いんだと思うけども。続きを読む

全般的に述べられているのは、CRMをより活用すべきであるという内容である。

中でも特になるほどな、と思ったのが、
家電製品のポイント制度がもはや機能しない、という箇所や、
さらにビジネスプロセスをよ…り細かく分ける、といった点は、
まさにFIでも学んだ点である。続きを読む

著者は「顧客ケア」という考え方のもと、
企業にとっての顧客の価値をLTVに置き、
CRMの重要性について記述している。


とかく、ポイントカードの発行だけに留まり、
結果として単なる値引きに陥ってい…る小売が多い。
顧客データを活用してこそのCRMである点は本著も同じ。

そのデータを使っての顧客ケアという考えであるが、
LTVの最大化を目的として、顧客満足を最大化するもの。


考え方は理解できるが、やや具体性に欠けていると感じた。
一律の答えなどないのは理解できる。
「情」に訴える内容であるため、仕方のない面もあるが、
費用対効果を問うてはいけないなど、
実務面での実行可能性という面では、完全に納得できない。


但し、CRMの有効性・必要性と抱える問題などについても
一通り言及されており、CRMについて理解を深める目的で
読むのであれば、2008年の発行という新しさも加わって、
極めて十分な内容であった。続きを読む