「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法
服部隆幸(著)
/PHPビジネス新書
作品情報
これまで各社は「売る技術」を磨いてきた。月間売上目標を達成するために売ってきたのだ。しかし、商品が成熟した現在、「売る技術」はもう通用しない。企業の都合で「売る」ことはできなくなった。顧客が「買う」のである。顧客が売上をつくる唯一の存在なのである。これまでは、1回しか買ってくれない顧客ばかりでも売上目標を達成できた。これからは、そうはいかない。各社の「売る技術」が横並びになってしまったからだ。顧客をケアしなければ、買ってくれることはない。心地いいケアを受けている顧客が、売上をつくってくれるのだ。本書では、顧客をケアするとはどういうことか、どうすれば顧客をケアできるのかを実例とともに解説する。
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商品情報
- シリーズ
- 「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法
- 著者
- 服部隆幸
- 出版社
- PHP研究所
- 掲載誌・レーベル
- PHPビジネス新書
- 書籍発売日
- 2008.09.01
- Reader Store発売日
- 2014.07.11
- ファイルサイズ
- 4.2MB
- ページ数
- 224ページ
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この作品のレビュー
平均 3.0 (8件のレビュー)
-
BPR LTV CRM SFA
と 英語短縮語がちょこちょこでてくる
コンサルタントらしい文章であった
消費者側 また自分の性格なのだろうか
書かれていた顧客ケアは 当然であったり
または 気配り…の範囲に感じた
文章からは
再購入してもらうための ケア
という色合いがつよかった
商売だから 当然の事だけど
しっくりこない庶民感を感じたのが本音
最終的には売れることが大事なのだけど
買ってくれたことに対する感謝のケア
というスタンスがあっても良かったのではと感じた
続きを読む投稿日:2008.09.30
・顧客は常に、自分が心地よいか、自分が特かを図って行動する存在なのだ。
・価格で奪い取った顧客は価格で奪い取られるという鉄則である。
・顧客ケアのマーケティングと情報システムを駆使しながら、きわめて人…間的な知性を持って、営業の全プロセスで様々な状態にある顧客の心をつなぎ止め、心を動かし、顧客と長期的に良好な関係を構築する。顧客との関係深化度を可視化しながら、顧客との関係を深化させて、結果として案件発生を知り、顧客の購入プロセスを知り、適切な対応をすることによってビジネスプロセスを契約に向かって進め、売上を伸ばし続け、LTVを最大限に押し上げることが出きる仕組みを構築し実戦している企業
・顧客は決まったようにきちんとケアされる。リズムをもってきちんとケアされる。定期的であることで、顧客はリズムをつかむ。
・顧客ケアは
・①定期的、計画的であること
・②長期的なシナリオへ基づくこと
・③心地よいケアをすること
・④信頼されるケアをすること
・⑤気配りを感じさせるケアをすること
・⑥待ちこがれられるケアをすること
・⑦情で理解されるケアをすること
・⑧理で理解されるケアをすること
・⑨利を理で理解されるケアをすること
・顧客ケアを実現するには、シナリオを搭載するとアクションを自動生成し、担当部署、担当者に指示を出す機能を持つ情報システムが必要になる
・お客にお買い物をしていただいたことを基点とするケア。翌日礼状、チョイスの正しさ、7日後、3か月後、6か月後
・通販業の顧客はすべてGR分析(G:かこ累計購買金額、R:最終購買日)
・高額の靴を購入した顧客を、翌日にはシステムが自動的に発見し、すぐに高額靴を購入していただいたお礼状を出すことから始まり、その靴を選択したお目の高さをほめ、その靴がなぜよく、高価であるのかの顧客学習を促進し、商品の理解を求めてファンになっていただき、次にははき心地のよさを確認し、商品の保管や手入れの方法を案内し、そして梅雨の時期になったらカビを気遣う
・顧客学習促進シナリオ
・感動が覚めやらない時期に、その感動の源である製品のすばらしさを理解して学習していただくと、またその学習が永続していくと感動は消えていかない続きを読む投稿日:2015.08.22
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