CAの私がVIPのお客様に教わった話し方のエッセンス
高橋くるみ(著)
/だいわ文庫
作品情報
ファーストクラスで世界中を飛び回る人は、どんなふうに話すのか?
*人の魅力は、リアクションの質で決まる
*「なぜ」は禁句! 会話が広がらないワードです
*キャラとスキルのダブル叱りはしない
*「最近どう?」は相手との距離を測るのに使う
*断るときは相手の気持ちを想像しすぎない
*「勉強不足でわからない」と言うのは圧倒的にファーストクラスのお客様
*「正解のマナー」では存在感を残せない
頼む・叱る・ほめる・断る・質問する……どんなシーンでも周囲を強く惹きつける理由とは!?
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商品情報
- 著者
- 高橋くるみ
- 出版社
- 大和書房
- 掲載誌・レーベル
- だいわ文庫
- 書籍発売日
- 2014.05.10
- Reader Store発売日
- 2015.10.23
- ファイルサイズ
- 2.6MB
- ページ数
- 248ページ
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この作品のレビュー
平均 3.0 (5件のレビュー)
-
ベテランCAさんが、主にVIPと接するなかで習得したポイントをエッセイとして語る。
以下、気になったフレーズ
___________
プロフィール自分で披露するものではなく、知りたいと思わせるもの。…
初対面の際、自身のプロフィールを語らないでやりとりする習慣をつけることは、とても効果的なコミュニケーションの筋トレになるのです。
何を語るかも大切ですが、「何を語らないか」はもっと大切と言えそうです。
人は「秘められたもの」に、ことのほか惹かれるからです。
___________
①まず、「今、ちょっといいかな?」で、一呼吸を置き、詰問したい気持ちを抑えています。同時に相手に心の準備ができる時間を与えています。
②「予約しましたけど!確認してください」と命令形ではなく、「予約入っています?確認してくれるかな?」と質問形に置き換えて語りかけています。
この2ステップを踏むことで、相手に命令を受けたと思わせず、なおかつ相手を動かすことに成功なさっているのです。
___________
お客様は、たくさんエピソードが出て、なおかつ本音の出やすい「不満」に焦点を当てて質問してくださいました。
___________
大人でも「なぜ」と聞くことが大好きな人は多い。それは「なぜ」が相手に負担を強いていることに、なかなか気づけないからでしょう。
___________
①別の言葉に置き換え、「なぜ」を使いすぎないよう工夫する
②「なぜ」という疑問を解消するにはどうすればいいか、自分なりに掘り下げる
③②を行動や会話で形にする
___________
VIPは、目の前の人を「驚かせる」ことで心をとらえていきます。
___________
■質問を重ねて賞賛する
①ほめる内容はひとつ
②①について、いくつかの質問を投げかける
③相手が考えるきっかけを与えたことで、自身を印象づけ、相手の気づきにも貢献できる
ほめ上手は、質問とほめをコンビネーションで相手に伝えることで、相手との関係を深めると知ったのでした。
___________
自分が主語になっていることも多いものです。
しかし、VIPのお客様はちがいます。「ありがとう」や「こんにちは」の後に、必ず相手を主語にしたストーリーが広がっていきます。
「ありがとう、これってどうやって(あなたが)準備してくれたの?」
___________
「言葉が見つからなくて」
この言葉は、かなり色々なシーンでパワーを発揮します。続きを読む投稿日:2022.07.14
VIPは一手間かけて相手に伝わりやすいコミュニケーションを取る、ということを例を挙げてわかりやすく解説。ふーん、という感じだがあまり使えるテクニック的なものはなし。
投稿日:2023.02.15
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