この作品のレビュー
平均 4.1 (205件のレビュー)
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本作を皆さんにオススメする理由はマニュアル本やノウハウ
本にありがちな押し付け(ごめんなさい・・・)が一切無く、実際
にホテルで起こったホスピタリティの具体例だけを明記し、い
かにもホテルマンらしいお…客様目線で構成している点にありま
す。
この本はリッツカールトン日本支社長が書いたおもてなし本です。(ダイヤモンド誌でリッツ大阪が過去のCS調査で三年連
続一位にもなっています)
そんなホテルの元支社長が現実にリッツグループで行った具
体例を分かりやすく、丁寧に解説してくれています。
もし皆さんが彼女(彼?)に結婚を申し込むつもりでホテルスタ
ッフに”ビーチチェアを用意して下さい”と頼んだら普通のホテ
ルでは言われた通り、ただ椅子があるだけだと思います。
しかしリッツは違います。
お客様に椅子だけを頼まれたスタッフは、用意した椅子の前
に男性が膝をついても汚れないようにタオルを敷き、白いテー
ブルクロスを敷いたテーブルの上に花束とシャンパンを置き、
タキシードを着てお客様を待ったそうです。
また別の話では、宿泊予定だった老夫婦の自宅が強盗にあい
そうになり、宿泊を急遽キャンセルしたそうです。
幸い問題は無かったそうですが、その夜リッツからお二人に荷物が届いたそうで、中を開けてみると焼きたてのクッキーとグラス、シャンパンと共にバスローブが二枚・・・
添えられていたメッセージには、「結婚二十周年おめでとうご
ざいます。お二人の力になればと思い、お祝いをお届けしま
す。」と、書かれていたそうです。
このような普通の感覚では到底考えられないような感動的な
事例が、この本には沢山記載されています。
過去、私たちはリッツカールトン大阪を義弟の結婚式などで数
回ほど利用させていただきましたが、(東京の六本木、防衛庁
跡にも出来ましたがまだ行けていません)全てがこの本の内
容通りであり、日本にあるホテルの中で最高位だと自信を持っ
て断言できるほど、ホスピタリティの実践が出来ている素晴ら
しいホテルです。
事実、結婚式の後、親族だけでホテルのバーにて三次会をし
たのですが、席に着いた途端、何も言っていないのにバースタ
ッフの方から”本日はご結婚、おめでとうございます。
これはホテルからのささやかなお祝いです。”とスタッフ全員の
拍手と笑顔と共に数万円以上する超高級シャンパンを無料で
提供頂きました。
そんなリッツカールトンは内装も非常に豪華でありながら、私
のような庶民でもスタッフが何ら区別する事無く、まるで”自宅
にいる”ような気分に浸りながら、最高級のおもてなしを心ゆく
まで満喫できる素晴らしいホテルです。
断言します。
この本はマニュアルでもノウハウ本でもありません。
本当のドキュメントであり、読み進めていくうちに素晴らしく暖
かい実話に感動して、いつの間にか涙が溢れてくるでしょう。
震災や不況で心がすさんでいる昨今ですが、皆さんに是非と
もこの本を読んでいただき、少しでも温かい心を感じ取って貰
えたらと思います。続きを読む投稿日:2014.10.14
▪️所感
リッツカールトンが、お客様に愛され続けている理由が詰まった一冊。
具体的な人材採用の考え方、人材教育の考え方、理念浸透の定義化、かなり具体的で落とし込みしやすい本でした。
▪️感想、学び
…リッツカールトンが提供しているのは、設備や技術ではなく、心そのもの。
お客様とホテルを繋ぐものは、予約から到着され、眠りにつくまでの思い出だけ。
詰まるところ、お客様と接するあらゆる場面で、感性の高いホスピタリティを提供出来るかが鍵。
サービスマニュアルに囚われると柔軟な対応ができない。
サービスを超える瞬間とは、お客様が言葉に出来ないニーズまでも満たす時。
クレドは「最強のマニュアル」ではなく「感性の羅針盤」である。
感動を偶然や個人の能力に頼ってはいけない。サービスは化学だから。
感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出される。
テクニックは後から訓練できるが、パーソナリティは鍛えられない。
優秀な人材を育てられるかどうかは、採用時に決まっている。
今の年収の5%を投資するのではなく、理想の年収の5%を投資する。
品格とは、長い間の生活態度や言動などから、自然に形成されてくるもの。
思いつきで1日奉仕活動をしても、急に人格が変わることはない。
毎日の地道な繰り返しと積み重ねの上にしか品格は現れない。
マニュアルを守ることに必死で、思いやりを忘れない。
挨拶することが大事ではなく、想いを届けること。
ホスピタリティは、心からのおもてなし。
具体的には、愛情を示すこと。
▪️実践すること
①理想の年収の5%の投資を言語化して、実行
→養いたい能力を言語化し、その領域に強い上司におすすめ書籍を聞く
→美容系に強い方にコンタクト取り、素直に実行してみる
②感動を与えるためにできることを言語化続きを読む投稿日:2024.01.03
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