【感想】ゲストの心を離さない　ライザップ式接客術

■目的
カスタマー職への転職をきっかけとして、他者の成果にコミットするという観点では同様の職種であるライザップから学べることは大きいと考えたため。

■本質
本質的な動機を特定せよ。そのためには、「顧…客に向き合い」「寄り添う」ことが大切だ。

■ポイント
・顧客の言葉では判断できない心の深層部分まで掘り下げていくことが何よりも大切。なぜダイエットしたいのか？なぜ痩せたいのか？痩せてどうしたいのか？痩せたらどうなるのか？など深く掘れるだけ掘ることが大切。
・ダメだった時は犯人探しではなく、未来志向を貫くべき。
・相手の真のニーズは常に変化する可能性もある
・ゲストが大切に思っている価値観を尊重する
・顧客の声なき、声を言語化することが仕事である
・綿密な空間をデザインすることが求められる

■感想
ライザップという全くの異業種であるが、顧客の成果にコミットするという意味ではかなり共感できることが多かった。
特に共感できたのが、顧客自体がまた声にできていない深層心理をパートナーが紐解いてあげることこそが求められており、そのスキルはどこの業界に行っても役に立つということは納得感があった。続きを読む

面白かった。
カスタマーサクセス関連の本を読みたくてたどり着いた本。

toBのSaaSでCSをする自分はこの本の内容をどう生かすか。
わたしのお客様はその仕事を通してどんな人生を実現したいのかな、聞…いてみたいのと同時に、会社員をしている方は自分の人生をどう仕事に重ねているだろうと思った。最近の考えごと。

こんな風にお客さんと関わってみたいなーと思うのと、販売職とかセラピストとか過去に携わったエンドユーザーと関わる仕事をまたやってみたくなった。
今暮らしてるシェアハウスでは夜中になると気まぐれに住人の身体揉んでる。続きを読む

最初の面談で「XXを以前やったけどできなかったんです」という顧客に対しては、「こうやったらできますよ」といきなり否定はしない。ただ「その時はうまくいかなかったんですね」と受け流す。
ゲストがなりたい自…分を掲げた時に、「その人はあまり、、」など否定は絶対にしない。目指す像は人の自由。
誰にも見せない姿を見せることで距離は縮まる。ジムでの恰好、姿など。
三つの肯定、「気づく」「褒める」「認める」続きを読む

Rizapのトレーナーが心がけていることを文書化、書籍化したもの。Rizapはインターネットに転がっている「手段」や英会話スクールなどの「機会」ではなく「結果」を提供しており、その結果を導くために様々…な工夫を凝らしている。
ダイエット、英会話、ゴルフなど上手くなる方法ややり方はまとめられているがそれを続けることが難しい。それらをやり切らせること。そこが、ブルーオーシャンであり、Rizapが重んじている領域である。
やり切らせるには、「顧客のニーズ(動因)に向き合う力」、「寄り添う力」、「目標達成後も繋がり続ける力」が必要で、それはボディメイクのメソッドといった知識ではなく、トレーナーの人間性に起因する。
向き合う力は、顧客に実際に動いてもらうために必要となる。顧客を喜ばせることが自分の幸せにつながるという考え方をトレーナーが持つことが重要だ。そもそも向き合うには、ニーズの把握が必要であり、相手を動かす際のヒントにもなる。ニーズとは顧客の課題であり、そのひとりひとりの課題を解決していく。動因を引き出すため、カウンセリングにおいては100%肯定する。これにより信頼関係を養う。結果にコミットするための手段としては、プロセスを承認することが重要。あなたはすごい。わたしは感動した。〇〇がすごいといっていた。のyou, i, weを使い分けて承認していく。
トレーナーは、顧客のボディメイクの計画をたてる"マネジメント"、それを完遂に導くための"メンタルサポート"、顧客の人生を変えるためのパートナーであるという意志、すなわち、"マインド"を持たなければならない。つまり、顧客を導くリーダーであり、寄り添いが重要となる。やり切らせるためにはモチベーションを維持させることが必要である。それには気づく、褒める、認めるという３つの肯定が重要となる。また、接客業の基本は「いかに相手に自分のことを考えてもらうか」、「人生における優先順位をあげてもらうか」にある。そのための日々からの工夫が重要である。
このレベルまで来ると、トレーナーがいないとできない、依存。いなくてもできる、自立、までは到達している。繋がり続けるためには、一緒にいればもっとできる、相互依存、のレベルに達する必要がある。より幸せな人生を送ってもらうために、ストレッチゴールを設定する。その際相互依存の関係にあることが求められる。それは、テニスのプロ(例えば錦織)が、自分よりテニス自体は上手ではないコーチとともにツアーを回っているのと同様の考えである。
本書を通じてRizapのトレーナーがいかに顧客の成功にコミットしているのか感じることができた。こういったトレーナー業だけでなく、人と接する仕事に対して応用可能なテクニックが多々あるように感じた。続きを読む