【感想】プロ法律家のクレーマー対応術

マニュアル的なものではないが、実務的に使える内容。
何が「悪質」クレームか。悪質クレームは法的にはどう評価され、それにいかに対処するか。

クレームの多かった元職場にいた時、元有名デパートお客様相談室長だった関根眞一氏の著書を読んだ。その延長として本書を読む。本書は弁護士の視点から、悪質クレーマーに対処するノウハウを教示してくれた。著者の…主張は「悪質クレーマーは顧客として扱うべきでなく法的対応をすべき」ということ、「嫌がらせをしようとする人々は現におり、それによって苦しめられている人々がいる」という主張に、実感を伴って首肯できた。続きを読む

積ん読であったが、必要に迫られて読む。3時間程度で読み切ることができた。

クレーマーを5種類に別け、それぞれ性質と攻略方法が提示されているところが参考になった。

筆者も述べているように、終着点の見…えない状況が担当者を疲弊させるので、一読しておくだけでも楽になるのかと思う。続きを読む

非常に役に立ちそうです。というより日々の対処に後ろ盾ができたという感じでしょうか。これまでのクレーム本とは一線を画す内容で、私は現実的な内容だと思いました。

＝＝＝引用ここから＝＝＝
このように、悪質クレーマーは、いつ我々の前に出現するかわからず、運悪く取り憑かれれば、我々の人生を狂わすほどの脅威なのです。
＝＝＝引用ここまで＝＝＝

弁護士横山雅文氏の著…書。顧問先企業の民事介入暴力、悪質クレーム対応の経験から、悪質クレーマーを分析したとのことで、クレーマーの分類・判別・対処方法まですっきりと整理されています。

良いことを教わったなというポイントをいくつか。

・悪質クレーマー判断ポイント。①欠陥・瑕疵ないし過失の存否②損害の存否③欠陥・瑕疵ないし過失と損害の間の相当因果関係④損害と要求との関連性⑤クレーマーの行為態様
・『欠陥』製品が通常有すべき安全性を欠いていること。『瑕疵』製品が通常有すべき機能を欠いていること。『過失』損害の発生について注意義務違反があること
・悪質クレーマーは４つのタイプに分ける。①性格的問題クレーマー②精神的問題クレーマー。③常習的悪質クレーマー④反社会的悪質クレーマー
・交渉窓口を弁護士に移管することも効果あり。
・反社会的勢力は人の弱みにつけこむ。決して「秘密を共有しない」。
・反社会的勢力の行動には経済的合理性がある。企業からお金が出ないことを悟らせるため、弁護士に早急に相談し、法的手段（仮処分、刑事告訴）をとることも検討。
・念書、確認書など種類の如何を問わず、示談書のように会社の決済を経て最終的に正式に作成される文書以外、絶対に、交渉の場で文書を作成することに同意しない。裁判において強力な証拠能力をもってしまう。

行政窓口や企業のお客様相談室などでお仕事をされている方は、日々こういった悪質クレームに対応されていて、さぞかし大変かと存じます。長引くクレーム対応で力尽き、うつ状態になってしまう方も多いとのこと。長期的には、社員が健康で長く仕事できる環境を作ることに経済合理性がありますので、一時的な費用をケチらず速やかに弁護士を活用すること、また、悪質クレームに対して確固たる社内制度設計をするよう、経営層の方々にもご認識いただきたいと思いました。

実例に基づいているからか、どのケースもよくあるなあと思いながら読みました。担当者だけでなく、経営層や、クレーム担当者以外の方にも興味深く読める一冊です。続きを読む

実践的でよい本だと思う。紹介されているケースもリアルでとても生々しいし。
弁護士が書いた本なので、弁護士としても参考になる。法的な手段、どれを選択したらよいのか、ということが明らかになるのはとてもあり…がたい。手続きの進め方は勉強すればわかるけど、そもそもこのケースでどんな手段が適切なのか、ということは経験がないとわからないことなので。
他方で、どんな人をクレーマーと認定すればよいかなど、現場の人の指針にもなる。一番役に立つのは現場の人にとってだろう。弁護士に仕事をつなぐ際の見通しも立つことになるので。
下手な現場レベルの技術論だけの本よりも格段にオススメ。続きを読む