【感想】営業は感情移入　「トップセールス」1000人の結論

このレビューはネタバレを含みます

p21　感情移入について・・・
他の人の状況・立場・感情・動機を感じ取り、理解すること
自分を相手の立場に置き、感情を分かち合う能力

p40　「案件」ではなく「顧客」に目を向ける必要があります。

p47　では、顧客は営業担当者に何を求めているのでしょうか？
・・・「相談できる人」「プロフェッショナルとしてアドバイスしてくれる人」「有益な情報を持ってきてくれる人」が必要なのです。

p110　トップセールスは、アプローチの目的は情報収集だと考えています。

p115
営業アプローチの中で最も重要なのは「ヒアリング」です。
質問しても答えてもらえない原因は「相手が答えるメリットを感じていない」ことにあります。

p116　人が情報を与える動機は「何かいいことがありそうだ」「得をしそうだ」「メリットがある」という利益を得たいという欲求です。

p122　ヒアリング力とは「顧客のホンネを引き出す力」です。
・・・背後にある「欲求」を理解することが重要なのです。

p181　相手を尊重し、同意し、一緒に考える共感力は感情移入を身につけるうえで重要なポイントです。

p197　では、実際にどの程度顧客のことを知れば十分なのか？
その答えは「顧客より顧客のことを知る」ことです。

p205　感謝以上のレベルを実現してはじめて顧客のパートナーと言えます。

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このレビューはネタバレを含みます

◇トップセールスの性格は明るい人も、暗い人もいます。人と話すのが好きな人も嫌いな人もいるのです。話をしていてユーモアがあって面白い人もいますし、面白くない人もいます。
◇Q．顧客に対して心がけていること、知るために行なっていること、顧客との関係を強化するために必要なこと。
A．顧客の表情の変化から何を考えているのかを予想して話す。常にお客様の頭の中に何があるのかを理解しようとしている。
　最終的に1000人のトップセールスにヒアリングを行い、ひとつの結論に達します。トップセールスに共通する成功要因、それが顧客に感情移入をする意識と能力なのです。
◇顧客の考え方や、価値観を理解した上でアプローチをすることで影響成績は飛躍的に上昇し、私はトップせルースの仲間入りを果たしました。自己本位ではなく、相手が求める歩法とタイミングで接することが成果を上げる一番の近道だったのです。用意には理解できない相手を理解しようとする「感情移入」がブレイクスルーを可能にしたのです。
◇「顧客を理解する」という行為には2つのポイントがある。ひとつは顧客の置かれた「状況」に対する理解。もう一つは顧客の持つ「感情」に対する理解。
◇トップセールスと下位セールスのアプローチの違いを見ているとプロセスはそれほど大きく異なりません。決定的に違うのはアクションのタイミングです。顧客が何を考え、どう動こうとしているのかを理解してアプローチしている人は、先手を打つことができます。ところが顧客の考えや動きをわかっていない人は、すべてが後手に回ってしまい、「顧客に言われてから行動する」対処理型のアプローチしかできなくなってしまいます。
◇業界三位、四位の会社でも売れている営業担当者は必ずいるのです。
◇顧客た立場ゆえに言いたくても言えないことを聞き出すときには、注意深くあるべきです。無神経にストレートに質問をしたり、強気で探りを言えると顧客から嫌われてしまいます。ですから、顧客を気まずくさせる状況をつくるべきではありません。顧客に「この営業担当者は私の立場をわかってくれている」「言わなくてもわかってくれる」と感じさせてば良いのです。
◇売れない営業担当者は表面的なレベルでしか顧客の感情を掴んでいません。しかも、一度聞いた前向きなコメントが未来永劫続くかのような「錯覚」に陥っています。感情は変化するものですから、「前向きな気持ち」はすぐに変わってしまいます。提案を行った翌日に競合他社が訪問して、有利な提案をしたとすれば、自分たちに対する顧客の評価は簡単に変わってしまいます。感情の変化をリアルタイムで把握しなければアプローチの仕方を間違えてしまうのです。
◇顧客のパートナーととして対等にビジネスを続けるためには、信頼と同時に尊敬を勝ち取ることも重要なのです。決して威圧感を与えるべきではありませんが、「いつもきちんとこちらを見ていて、ちょとした変化も見逃さない人だ」という畏敬の念を持たれれば、「この影響担当者とは対等な関係でビジネスをしよう」という気持ちになってもらえます。
◇残念なことに「担当者と仲良くなればなんとかなる」と思い込んでいるベテラン営業担当者をいまだに見かけます。もちろん嫌われるのは論外ですが、もはや好き嫌いだけで発注してもらえる時代ではないことを肝に命じるべきです。
◇感情の変化に全く気が付かない「鈍感」な営業担当者は、うまく丸め込まれ、相見積の当て馬に使われた挙句、あっさり切り捨てられてしまう。売れない営業担当者の典型は顧客の反応に全く注意を払わず、ただ定められた営業プロセスに沿ってヒアリングし、提案し、見積もりを出すだけの、いわば自己完結型営業です。こういう人は「提案を出した後、どうなった？」と尋ねられても「まだ返答待ちです」「反応はありません」という答えしか出来ません。自己完結型営業が売れない理由は明白です。顧客の変化を感じ取って、変化に対応することができないからです。トップセールスは自分がアクションを起こした後、顧客の感情がどう変化したかを知ろうとします。感情移入して次の一手を的確に打ち、成約に向けてたたみかけていくためです。
◇ヒアリング、アポイント、プレゼンテーション、クロージングといった営業活動のすべてのプロセスにおいて、いくら手法を開発し仕組みを構築しても、営業担当者の感情移入力がかけている限り機能しないのです。感情移入力は営業活動のすべての土台になるものです。腐った土台の上に家を建てようとしても、いつか必ず倒壊してしまいます。それと同じことがいま、営業の世界で起こっていわけです。
◇顧客に目を向けるアプローチは、景気の善し悪しに左右されません。案件の多さ、少なさに影響されないのです。感情移入は顧客を知り、顧客を理解するというアプローチですから、「案件がないから顧客を訪問できない」という自体は起こりません。
　もちろん顧客と合うためには何らかのメリットを与える武器が必要ですが、このアプローチなら具体的な商談がなくても基本的に定期的に接点を持ち、情報提供をすることができます。
　継続アプローチの際、顧客の変化を把握するための情報を収集し、感情移入に結び付けるのです。顧客が潜在的に望んできるニーズを把握できれば、案件への早期参入を実現させることができます。
　また、案件だけを追っている営業担当者は、案件がないと足を運ばないため、顧客が離反しても気が付きません。関係構築ができていないため、紹介をもらうこともできません。一方、顧客に目を向けてアプローチしている営業担当者は、顧客にぴったり張り付いて情報を掴んでいるので、価値ある提案をして信頼を獲得することができます。リピート受注や紹介ももらいやすく、価格競争の泥沼に陥ることもありません。
◇では、顧客は営業担当者に何を求めているのでしょうか？顧客はパートナーを求めているのです。出入り業者ではなく、「相談できる人」「プロフェッショナルとしてアドバイスしてくれる人」「有益な情報を持ってきてくれる人」が必要なのです。顧客のメリットを第一に考え、常に相談に乗ってくれる人から買いたいと考えるのは当然のことです。頼まれたことに真面目に、素早く対応するだけでは、パートナーとしてのポジションを獲得することはできません。
◇好まれる営業マン
商品知識が豊富→信頼できる→レスポンスが早い→役立つ情報提供→専門知識→良き提案→良き相談相手→適切なアドバイス→説明がわかりやすい→清潔
◇相談したい相手＝顧客の利益を優先する人
◇安心感を与えるアクションの源泉は「顧客情報」です。顧客を知り、誰よりも理解しているからこそ、距離感を保ちながらも信頼を得ることができるのです。良い提案は情報から生まれます。
◇顧客のパートナーは、契約後に顧客を「ほったらかし」にしません。
◇SFAやCRMが急速に広がり、「プロセスを可視化して組織営業をすれば優秀な人材はいらなくなる」という意見が多数を占めました。「誰でも売れる仕組みをつくればいい」そうした主張に対して、私たちは「そんなことはない！」と一貫して叫び続けてきました。自分の感覚で好き勝手に売っていた営業担当者が、レベルアップをせずに、行くべきところからやるべきところまで全て指示されると、かえって売れなくなってしまうのです。やはり、トップセールスの資質や手法を共有し、営業の底上げを行うことが重要なのです。さらに、感情移入という資質は全ての営業担当者にとって必要不可欠なのです。
◇たくさん釣れる人は魚の生態や習性を詳しく知っていて、そうした根拠に基づいて釣果を上げているのだろうと考えていました。しかし、実際には自然は刻々と条件が変化するため、一般的な生態や習性などの知識だけでは釣れないというのです。「その場の状況に対応し、魚の気持ちになって考えながら釣る。」それが彼の結論だったのです。この考え方はまさに営業に通じるのです。
◇既存の取引先がある顧客にどのようにアプローチすれば良いのでしょうか？「すべての点で取引先に満足している顧客はない」という点に目を向けることができます。「その会社と取引するようになった経緯」や「なぜその会社を使い続けているのか」といった取引動機を把握する必要があります。さらに、顧客が抱いている何らかの不満や要望を聞き出すことが出来れば、突破口が見えてくるかもしれません。顧客の不満度を知れば、継続的にアプローチすべきか否かの判断も可能です。重要なのは最初のアプローチで断られても簡単に諦めないことです。売れない人は「この会社は無理だ」とすぐ諦めてしまうため攻略できないのです。
　トップセールスは最初に断られることを前提に、その後どう攻略していくかと考えます。感情移入を働かせ、どうすれば顧客に入り込むことができるのかを考え続けるのです。この違いが、「決まった取引先がある。」という顧客の拒絶を乗り越えられるかどうかの分岐点なのです。
　もちろん、聞き方には十分注意すべきです。例えば取引するようになった経緯は直接的に質問することができます。しかし、「どこかご不満があるんじゃないですか？」「いまの取引先のダメなところを教えて下さい」と質問すれば、相手の気分を害してしまうのでしょう。自分が使っているものをけなされると人は腹が立つものです。
◇継続アプローチできない理由上位3つ。訪問理由がない、訪問ネタがない、断られたばかりで行きにくい。⇒会話の準備をすればよい、毎回相手をうならせるような情報を持っていく必要はない。
◇顧客が商品やサービスを購入する時期は、営業担当者が決められるものではありません。顧客自身が決めるのです。したがって、営業担当者は顧客が必要とするときが来るまで継続的に接触を続けていくことが重要です。そのためにはアプローチの目的を「売り込み」ではなく「情報収集」にすべきなのです。
◇営業アプローチの中で最も重要なのは「ヒアリング」です。ヒアリングの質が提案の質に直結するからです。質問すべきことを聞かずに商談を進めると、大きなトラブルにつながったり、勘違いが発生したりします。契約が延期になったり、突然競合に負けてしまったりするのはヒアリングが不足しているからです。そのような意味でヒアリングは営業プロセスの中で特に強化すべきポイントであると言えます。
◇顧客のパーソナルスペースに入り込み、深いヒアリングを実現させるためにはカットインが不可欠です。カットインは「ワンメリット」「ワンクエスチョン」のセットで考えます。「ワンメリット」とは、相手にメリットを感じさせる訪問や質問の目的を一つの短いセンテンスにまとめること。「ワンクエスチョン」はワンメリットに関係した、相手の共感を呼ぶ質問をすることを指します。「答える意義」を提示し、答える価値とメリットがあることを伝えられれば違和感はなくなるはずです。
◇会うたびに顧客の優先順位は変わる。
◇プレゼンテーションは「対話」の機会と捉える。
　顧客が知りたいことを、知りたい順番で、知りたい方法で簡潔に。
　目的は相手を動かすこと。感情移入で「刺さる」提案を。
◇途中で話を遮って顧客が質問しだしたときは危険信号。こちらの話にしびれを切らせている。的を外している。魅力的でない。
◇顧客が知りたいことを突き詰めていくと、購入するメリットと費用に集約される。
◇言われて行動したことは、顧客から見れば「当然のこと」です。「言われてから動く営業担当者」は「言わないと動かない営業担当者」と同じです。言われる前にこちらから動くことによって顧客は価値を感じ「ありがとう」と感謝の気持ちを抱くようになるのです。競合他社と競った時、「言われてから動く営業担当者」は、どうしても価格や条件だけの争いになってしまいます。
　

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