企業の「成長の壁」を突破する改革 顧客起点の経営
西口 一希(著)
/日経BP
作品情報
会社や事業が成長し続けるために、一番必要なことはなにか──。「すべては顧客のためにある。顧客起点でなければ経営ではない。本書は商売の根幹を問う」一橋大学大学院教授 楠木建氏推薦!ベストセラー『たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング』(翔泳社)から3年。ロート製薬「肌ラボ」、ロクシタンジャポン、スマートニュースなど、あらゆる商品やサービスを売り伸ばし、200社を超す企業の経営者に助言してきた西口一希氏による経営論。〇あらゆる企業は顧客を離れ、壁にぶつかる〇シェア100%を達成した時、あなたの顧客は何人?〇昨日の顧客が今日も顧客であるとは限らない。どうすれば顧客に価値を見いだしてもらえるか〇3つのフレームワークで顧客の「心理・多様性・変化」を可視化〇大企業からスタートアップまで、実名を含む多数の事例を掲載
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この作品のレビュー
平均 4.6 (10件のレビュー)
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顧客起点マーケティングの著者である西口氏による最新作。顧客を経営戦略における最上位に設定し、自社サービス・プロダクトがどのような顧客に、どのような便益(自社が選ばれる理由)と独自性(競合他社にはない…自社の有利性)があるかを会社全体で言語化することで、投資領域が明確になり、継続的に売上と利益を確保できると、本書では述べられている。
従来の経営では、経営対象(既存顧客からの売上、新規顧客からの売上、人材育成や経理など売上を作るために必要な要素)をコントロールして、顧客行動(購買単価×購買頻度×顧客数)を変容し、売上増加と利益増加へ貢献していた。ここで、西口氏は、顧客心理が変わって初めて顧客行動が変わることを指摘し、顧客への深い理解なくしては継続的な売上と利益確保は実現できないと主張する。
デジタル化が進む現代では、顧客はあらゆる方法で情報を取得できるため、顧客の購買動機は多様であり、時間とともに変化する。そのため、顧客理解は一度で完結せず、定期的に5セグメントや9セグメントマップを見ながら、各セグメント顧客にインタビューを実施し、顧客心理と顧客の動態(各セグメント間の顧客の動き)をアップデートする。このときに重要なのが、Who(顧客は具体的に誰か?)とWhat (どのような便益と独自性に顧客は価値を感じているか)であり、これらを経営の最上位に置くことだ。というのも、経営では、株価や売上・利益といったアウトプットに注力しがちだが、これらは顧客戦略(自社サービス・商品をどのような顧客に、どのような便益と独自性を届けるか)による結果である。
そのため、顧客戦略を全社で徹底し、既存顧客から売上・利益を確保しつつ、適切な顧客セグメントを特定し、その顧客にとって価値ある便益と独自性を提供し、継続的に財務結果を向上させることこそが、経営である。
続きを読む投稿日:2022.07.10
事業の目的は「顧客創造」であり、そのために「顧客価値」(=「便益」×「独自性」)を生み出し、その成果物が利益である。
そしてとてもシンプルだが、兎角利益を目的として本来の事業目的である「顧客創造」を見…失う。昨今、ここを見失っている企業による不祥事が後を絶たない。続きを読む投稿日:2023.10.09
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