ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門
鎌田洋(著)
/プレジデント社
作品情報
東京ディズニーリゾートの95%というリピート率を可能にしている「CS(顧客満足)」とはいったい何でしょうか?
長年キャストを育成してきた著者が贈る、
全ての業種に応用・実践できるCSの入門書です。
【目次】
◆第1章 ビジネスの原点は、人を喜ばせること
・「人を喜ばせること」がビジネスの原点
・なぜCSを向上させなければならないか
・ディズニーのリピート率は九十五%を遥かに超える
・CSを高める6つのポイント
◆第2章 理念・哲学を伝える
・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか
・企業の想いは経営理念に集約される
・ミッションは顧客を起点にして考える
・ビジョンと戦略を混同してはいけない
・みんなで「想い」を共有する
・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有
・「想い」は、わかりやすく表現する
・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」
◆第3章 「仕組み」を整える
・「想い」は仕組みによって表現する
・全体を俯瞰して仕組みを設計する
◆第4章 「想い」を具体化する
・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った
・どの職種でも理念は行動に落とし込める
・分度器一度の違いが明暗を分ける
・行動する人の二つの特徴
◆第5章 プライドを喚起する
・従業員がプライドを持てない会社はCSが低い
・従業員のプライド喚起はお金がかからないES
・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感
・従業員に誇りを持たせる六つの方法
◆第6章 顧客の期待を超える
・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか
・アンケート主義では「感動」は生まれない
・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する
・「ディズニーは永遠に未完成」の意味
・新しい価値と、変えてはいけない価値
・お金をかけなくても感動はつくれる
・感動の源泉は『イノセンス』
◆第7章 個人の主体性を喚起する
・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる
・自主性と主体性、どちらが重要か
・主体性は教育だけで育めない
・フルーツポンチ的組織を目指せ
・インフルエンサーが職場を変える
◆第8章 CS向上サイクルで好循環をつくる
・CS向上対策は継続してこそ意味がある
◆第9章 「ありがとう」の数だけ幸せになれる
・CSは組織文化のあらわれ
・人を信頼しない組織はCSが低い
・「ありがとう」の数だけ幸せになれる
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この作品のレビュー
平均 3.9 (9件のレビュー)
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ディズニーランドにおける顧客満足の高め方をわかりやすく解説していただいている。
自社で自らの先入観で正しいと思いながら行っていたこと、ディズニーランドでの思想・実践との違いに気付かされることが多い。…
ディズニーランドのキャストのホスピタリティの高さの裏側にある仕組み。
何故3.11の時にそれぞれのキャストがゲストを助ける行動ができたのかという話が非常に興味深かった。続きを読む投稿日:2020.12.17
将来経営したい自分に焦点があっていたこともあって読みやすかったが個人で経営する人に役立つのは前半部分だけだった気がする。顧客満足度の高めかたや社員育成の内容が多く書かれている。
投稿日:2021.05.22
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