【感想】鈴木敏文のCX（顧客体験）入門

レジェンド鈴木氏がいかに「顧客の立場」を大事にして、実践してきたことがありありと分かった。一方で同じようなエピソードがダラダラと続いた印象。エッセンスだけまとめると30%くらいの文量に収まりそう。モノ…が飽和する世の中で、顧客の飽くなき潜在的欲望をいかに捉えるのか、顧客の立場に立つことがその最善の策だと学んだ。続きを読む

CXを学ぶために読みました。
後半がおもしろい、まだCXという言葉が無い何十年も前からこの戦略で仮説立てしているのがすごい。
やはり本質は変わらないのか、、

読みやすくあっという間に読了。
マーケットの変化に合わせて価値の再定義を行うことの重要性、そのためには固定観念に縛られずに既存の領域外を含めた広い視点が必要であることがよくわかりました。
体験価値の違…いにより効果を発揮した、ヨーカ堂の現金下取りセールの事例が印象的でした。
他社のケースや著名な方との対談内容などもあり、それらとの共通項があることで本書の内容の説得力が増していたように思います。
セブンカフェの成功事例についても記載があったので、欲を言えば、コンビニドーナツが失敗に終わった要因から学んだことなどについても触れられているとさらによかったなと思いました。続きを読む

セブン&アイの鈴木敏文さんによるCX(カスタマー・エクスペリエンス)の要諦。構成の勝見さんが鈴木さんに話を聞いてまとめた本。
内容としてはいかに売るか売れるために何をすべきかが中心に論じられていて、C…Xを変えるための戦略の立て方や組織論があるわけではない。鈴木さんとしてはCXを変えることを考えることがすべての出発点ということなんだろう。
ポイントは何を言おうとお客様の立場に立って考えるのかということ。それはお客様のためにではなく、あくまでもお客様の立場に立つということ。そうでないと、「川の思考」になってしまい「井戸の思考」にはならない。「川の思考」とは川に流れてくるもの(=お客様のニーズ)に石(=商品)を投げて当てるような芸当だけれど、「井戸の思考」とは、自分がここだと思った場所(=自分ならこれが欲しい)を掘って地下水脈(=お客様のニーズ)とぶつかることをいう。すなわち、自分もお客様として考え、自分が欲しいものを徹底して考えるということだ。
一方でそれは、お客様の顕在ニーズではなく、潜在ニーズを探るという行為であって、データをみても街の様子、人々の流れをみても、常に潜在ニーズはなんだろうと考えるということでもある。
また、他社をみないという姿勢もなるほど、という感じだった。他社をみるとマネをしたくなってレッドオーシャンに巻き込まれるし、何よりの弊害はお客様をみなくなって、他社のマネをすることが優先されてしまうこと。これは日本企業あるあるなのではないか。
まあ、簡単に書いてはあるけれど、なかなか難しいのも事実だから、この行動様式を習慣化しないとそもそも入口にも立てない。躊躇していては始まらないので、今日からそのような思考を始めるべきということなんだろう。
なお、本書についていえば、構成の勝見さんの文章がやや長すぎる印象を受けた。もう少し短くした方がリーダブルだったとは思う。続きを読む

Audible にて。
上司のおすすめで鈴木敏文さんを初めて読んでみた。
セブンイレブンという身近な実践事例のため想像しやすく、とてもわかりやすい。

繰り返し述べられているのは「お客様のために」を禁…止して「お客様の立場で」を徹底すること。
お客様のためにと思っていることは、結果的に売り手のためになっていることが多く、顧客のニーズとはイコールになりにくい。お客様の立場にこだわって考えるマーケティングが必要とのこと。
その考え方のコツとして、バイアスがかかっていないか常識を疑うこと、仮説を立てること、常にアンテナを張り巡らすこと等を挙げていた。
これらは明日からでも意識して実践してみたい。続きを読む

第１章　モノではなく、コト（体験価値）を売る時代へ
コロナ禍で顧客体験がより重要性を増した
メリハリ消費、ごほうび消費は典型的なＣＸ型消費

第２章　ＣＸ経営にはどんな発想法が必要なのか
常に顧客を起…点に発想する
顧客起点の発想はあらゆる分野で求められる　

第３章　顧客の求める体験価値をどのように生み出すのか
予定調和を壊す
「上質さ」×「手軽さ」の空白地帯を見つける

第４章　カスタマージャーニーに沿った戦略を考える
仮説を立てるとカスタマージャーニーを想定すること
売り場という「舞台（ステージ）」で「物語」を生み出す続きを読む