【感想】リッツ・カールトン　超一流サービスの教科書

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ホテルの「上手くいくおもてなし」系の本かと思いきや、他の業態でもテクニックが活かせるように書いてある。
ただ、一ページに文字が詰まってて若干読みづらい。

具体例が多くて、「こういう事態を想定してみよう」を一緒に考えるだとか、自分だったらどうするかとか、ここでこうやれば良いんだ！　とか、
実際に近いイメージをしながら学べる本ではあると思う。
「教科書」という書名に相応しく、仕事の何から何まで書いてある感じ。採用基準のところとかは特に面白く読めた。

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　お客さまが求める謝罪の中身はどういうことなのだろうか。お客さまは自分の話に耳を傾けてもらいたい。あなたが心から申し訳ないと思っているかどうかを確かめたい。お客さまに非はない、少なくともお客さまに全面的に非があるわけではないとあなたが理解していることを確認したい。お客さまのいいぶんを真剣に受け止めていることを知りたい。
　ひとことでいえば、お客さまは自分が重んじられているという実感を求める。
だからこそまっさきに伝えなければならないのは、お客さまの立場に立ち視点を共有しますというこちらの気持ちだ。お客さまの心に届く謝罪をし、あらたに関係を築いていくためにはそれが重要なカギとなる。（p.53）

わたしたちのやり方にもっとしっくりとなじむのは、顧客に向けた価値を創造するということのほうだろう。お客さまの心をつかみ絶大な信頼を獲得するために「非効率」な行為を何千回も積み重ねる必要があるのなら、実行するまでだ。（p.122）

　サービスのプロに徹するのであれば、まちがいなくお客さまの利益につながる判断をすべきだとわたしたちは考える―お客さまの利益につながるだろうという推測は避けるべきだ。（p.150）

　とにかく試していただきたい。お客さまに感動的な経験を提供するには、全員のレベルが高く保たれた組織を維持することが最強の手段である。そして全員のレベルを高く保つ方法として1日1回、1日も欠かさずつづけるやり方は抜群の効果がある。（p.169）

　人間関係において挨拶と第一印象はとてもたいせつだ。それは何千年も前から変わらない。オデッセウスの息子テレマコスは第一印象の重要さを知っていた。「［彼は］アテネの姿を見たのであるが、外来の客をいつまでも戸口に立たせておくのは怪しからぬことと直ぐに玄関に歩み寄り」とホメロスは書いている。（p.217）

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ホスピタリティとは何かを学んだ人生のバイブルのうちの1冊。

【記しておきたいポイント】
★≪顧客満足の４つの要素≫
　1 完全な商品
　2 気配りの感じられる引き渡し
　3 ぴったりのタイミング
　4 トラブルを適切に解決するプロセス（1～3に関してトラブルが生じた場合）

『お客様が期待する納期に沿えない場合には、納期をリセットする』

★≪技術としての言葉≫
　－ひとつの言葉もおろそかにしてはならない－
・お客様とのもっとも大切な瞬間に使う言葉に神経を集中させる
　『こんにちはの瞬間（思いがけないほど温かく、人間味あふれるものに）、さようならの瞬間（気持ちをこめて）、ミスを挽回するとき（徹底的に奥ゆかしく）』

・言葉で説明するのではなく、ご案内する（指さすだけで終わらせてはならない）

★≪スタッフ－採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上－≫
・サービスを提供するあらゆる職場で業務に携わるスタッフに欠かせない５つの項目
1 温かい人柄
2 共感する力
3 楽観的で陽気な態度
4 同僚との協調性
5 誠実さ

『出来る限り高いポジションのリーダーがオリエンテーションを行い、社としての価値観、信条、目的について伝える。CEOがおこなえば理想的だ。』

・先を読んでお客様のニーズを満たすことを教える
原則1 お客様と最初に接触があった瞬間からサービスが始まる
原則2 お客様が言葉、あるいは言葉以外のメッセージでごく控えめに発信するメッセージを読み取ることを学ぶ
原則3 お客様のペースに合わせる
原則4 お客様の聖域には侵入しない
原則5 聖域のドアを閉める―あるいは、閉めない

★≪リーダーシップ≫
・良心あるリーダー
『会社に必要な機能を果たすためにスタッフを使うのではなく、彼らが目的を目指して頑張っていけるようにしてくれる。』

★≪こんにちは／さようならーふたつの重要な瞬間―≫
『もう一度訪れる理由としてゲストが第一にあげるのは自分を覚えていてくれるからである』

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