「ビジネスマンのための読書力養成講座」小宮一慶より ・「エキストラ」サービスにはできるだけ料金を請求しない。それが友達が友達に対してしてあげるようなことなら無料にすべきだ。 （確か美容室のバグジーにもそんなモットーがあった） ・サービスに必要なのはスマイルではなく、システムである。 良い仕事とは 1、一度できちんと仕事を仕上げる事 2、うまくいかなかったときには対応できる適切なシステムを持つ事 の二つの部分からなる。 顧客に愛想よく礼儀正しく接するということが顧客サービスに占める割合は20％に過ぎない。 例えばマクドナルドはフライドポテトの品質を一定にするために油の温度、じゃがいもの保存方法などのほかに、米国農務省の品質基準作りに協力した。それまでじゃがいものグレード付けは存在していなかった。マクドナルドにとって完璧を損なう要素を全て排除するとは、じゃがいもを栽培する土壌やその酸性度がどうあるべきかについてまでさかのぼることを意味したのだ。 ・仕事をチェックする検査責任者は人を怠惰にする。GMの顧客満足度指数（CSI）で何年か95点以上の高い数値を達成した。その後100％の品質を確実にするには100％検査であろうと考え、最終的には7名まで検査責任者をおき、一つ一つの工程を全て検査した。その結果どうなったかというとCSIは下がってしまった。技術者は仕事に責任を持たなくなり、プライドを失ったのだ。 もし間違った仕事をしたなら間違った当の本人がそれを正さなければならない。お客はやり直し作業に対し、会社に料金は払わないのだから、その従業員も報酬を得るべきではない。 ・コンサルタントのスティーブの「測定と達成度」の関連の話し。 大学時代、私は毎年夏のトマトの収穫期に缶詰工場で働いていた。仕事は二つあり、トラブルが起こった時に機械を止める事と缶詰機械の中に蓋を入れる事。機械に蓋を入れる作業はとても退屈なものだった。会社は私の機械について、処理したケース数、ジュースの総量、運転時間、運転休止時間、メンテナンス・コストを記録していた。 そこで私は蓋の数を数える事にした。一箱には3600枚の蓋が入っているので、毎日箱の数に3600をかけていくつ終わらせたかを記録した。スコアを付け始めて4日目、私は最高記録をつくろうと思い立ち、そのためには毎時何個の蓋を入れていく必要があるか計算し、実行した。会社は私が蓋を数えていることを知らなかったが、私の機械は工場のどの機械よりも高い生産性を達成した。 セールスの電話をかけるのであれ、手紙のタイプであれ、車の修理であれ、石炭の採掘であれ、あるいはトマトジュースの缶詰作業であれ、何でも数え上げ、スコアをつける事が可能だ。経営者は、各個人、またはチームに適した、かつ興味をもてる測定とフィードバック・システムを作り上げる必要がある。 ・10年以上、新車購入時にオイルの無料交換券をつけていた。不況で経費を切り詰める必要がある時に、試しにクーポンを送るのをやめてみたが、何も起きなかった。顧客は変わらずに我々のところにアフターサービスを受けにやってくる。道理にかなっていると思っていたが、無料のオイル交換券は当社を選ぶ主要な動機にはなっていないことが分かった。 ・死に物狂いでサイクルタイムを改善する。我々が北米の工場で生産される新車を注文した場合、注文からキーを受け取るまでに平均で45日かかる。その内実際に車の組み立てにかかる日数はたったの2日だ。フォードの品質エンジニアが言うには付加価値を生む活動がサイクルタイム全体の5％より大きければ、ワールドクラスだそうだ。

■マーケティングマインド 1.ビジネスにおいて最も重要なことは、「顧客が何を欲しているか」であり、それを正確にしるには「顧客に尋ねる」必要がある。顧客の求めるものを、推測で決めてはならない。 2.「進歩していないということは、後退しているということだ」という言葉があるが、これはまさに真実である。今日、競争のレベルは日1日と上がっている。このため、顧客サービスは継続的に改善する必要がある

印象に残ったこと ■どんなサービスをすればよいかは、顧客が教えてくれる ■顧客が何かを頼んだら答えは常に「イエス」 ■スマイルではなくシステムを ■一度できちんと仕事を仕上げること ■ダメな商品を売っていては素晴らしい顧客対応も効果なし ■従業員も顧客と同じくらい大切 ■世の中のすべての人を顧客にすることはできない 従業員一人一人がもっとお客様のお話を伺う必要があると感じた。 小さなお店にいても、リーダーでなくてもできることがある。

「Ａｌｗａｙｓ, Ｙｅｓ!」を基本に、大切な友人に接するときのような気持ちで顧客のことを思う重要性を改めて感じました。