対面&非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書(大和出版)
山本幸美(著)
/大和出版
作品情報
もう、クレームなんて怖くない――!! ◎以前は、無理難題を言ってくるお客さまに対して、お断りするだけで精一杯でしたが、最近では逆にこちらから提案できるようにまでなりました。お互いに納得できるって、すばらしいことですね(接客業・30代女性) ◎クレーム対応を3つの部分に分け、それぞれゴールを設定する。やるべきことが整理されて、以前のようにあわてることがすっかりなくなりました(内勤スタッフ・30代女性) ◎口下手な自分にはクレーム対応なんてムリだと思っていましたが、それは自分の思い込みだったことに気づきました。お客さまに対して臆せず対応できるようになり、関係も以前よりよくなりました(技術職・30代男性) ◎これまではクレームがあると職場全体が浮足立っていましたが、最近では皆、ずいぶん落ち着いて対応できるようになりました。しかも、それにつれてクレーム自体が減ってきています(管理職・40代男性)
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商品情報
- 著者
- 山本幸美
- 出版社
- PHP研究所
- 掲載誌・レーベル
- 大和出版
- 書籍発売日
- 2022.11.11
- Reader Store発売日
- 2022.11.11
- ファイルサイズ
- 1.4MB
- ページ数
- 202ページ
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この作品のレビュー
平均 4.3 (4件のレビュー)
-
会社にクレーム電話がなった時に取りたくないなと思っていましたが、この本を読んで、答え方や誘導の仕方などの手法を学ぶことができました。具体的なフレーズで複数列挙しているところも勉強になりました。日々の鍛…錬がなければ難しいと思いますが、心に留めておこうと思います。続きを読む
投稿日:2024.02.25
クレーム対応がとても苦手なので読んでみた。
普段、クレームを言われると、「毎日ヘトヘトになるまで精一杯やってるのに、そんなこと言わないで」と自己防衛に走ってしまう。
「自分は仕事ができて、忙しい」と…勘違いし、相手を見下している節があるかもしれない
相手を悪者扱いすることは、相手からも悪者扱いされることであり、不要な対立構造を招くことになる。
そうならないためには、謙遜姿勢に徹し、言動や態度を控えめにするよう心がけよう
また、クレーム対応で肝になるのが共感力や傾聴力だと思う
それらが大事だということは、何となく以前から分かっていたが、知っているだけではできないので、その辺りも今度本を読んでみたいと思う続きを読む投稿日:2024.01.27
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