接客の一流、二流、三流
七條千恵美(著)
/明日香出版社
作品情報
日本航空(JAL)で、客室乗務員としてお客様・会社から最高の評価をうけ、さらにサービス教官として1000人以上を指導された実績を持つ著者が、一流の接客者になるための考え方や心構え、対応力などを紹介する本です。
論外の三流、熱意はあるけどまだまだな二流を例に挙げ、一流はどういうところに力点を置くのかを紹介していきます。
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商品情報
- シリーズ
- 接客の一流、二流、三流
- 著者
- 七條千恵美
- 出版社
- 明日香出版社
- 書籍発売日
- 2016.11.19
- Reader Store発売日
- 2023.09.29
- ファイルサイズ
- 9.9MB
- ページ数
- 224ページ
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この作品のレビュー
平均 3.9 (9件のレビュー)
-
著者は日本航空に入社後、利用客から特に大きな賞賛を集めた客室乗務員として、Dream Skyward 優秀賞を受賞されています。
社内では数々の実績から最高評価を受け、皇室チャーターフライトを担当さ…れます。
またサービス訓練の教官として1000人以上の訓練生の指導にあたるなど、まさに一流の客室乗務員としてご活躍されました。
現在はそのキャリアを活かし、企業および個人向けの研修を通じて、接客技術の向上や人材の育成に尽力されています。
本書では、七條氏が接客において大切だと考えることを、ご自身の経験を通じて紹介しています。
七條氏は、接客という仕事にはミスや失敗はつきものだといいます。
接客とは「人」を相手にするものであり、ある人にとっては正解の対応でも、万人にとって正解の対応とは限らないからだそうです。
飛行機の中という特殊な状況で、客室乗務員たちはさまざまな利用客を迎えます。
お客さまが何を考え、何を望み、どのような感情を抱えているのか、常に高い意識でアンテナを張っているそうです。
七條氏が新人の時に、先輩から『背中にも目をつけて』と教わったというのだから驚きです。
ある利用客の男性が、別の年配のお客さまから『窮屈な私の席と代わってくれないか』と言われました。
その男性は、親切にも席を代わってあげたのですが、最初の座席は隣が空席だったので、それに比べるとややストレスを感じたかもしれません。
七條氏は、この男性のお客さまの気持ちを見逃しませんでした。
席を譲った優しい気持ちへの敬意と、抱えているであろう少し残念な感情をくみ取った対応を心がけ、通常にはないサービスの提供や、時々そのお客さまと会話をして感謝を伝え続けました。
最初は席を代わってもいいという気持ちでも、長時間のフライトによる疲れから「何で自分がこの席に?」という不満に変わることがあるので、常にお客さまの「気持ちの変化」に気を配ったといいます。
後日、この男性は七條氏にお礼の手紙を贈ったそうです。
接客マニュアルや商品知識など、基礎的な内容を知識として蓄えておくことはもちろん大切です。
しかしマニュアルに固執しすぎて、「何のためにおこなうのか」という本来の目的を忘れてはいないか、と七條氏は警鐘を鳴らします。
マニュアルの存在意義は、一定のサービス品質を保つこと。
言い換えれば、お客さまのお役にたつ、喜んでいただく、楽しんでいただくといった意識を持っていれば、マニュアルにとらわれることなく、質の高いサービスを提供できるといいます。
私自身の経験と、本書の内容とで共通する点がたくさんありました。
特に『現場において正解はない。ただ、誠実に自分ができることを尽くす』ことが大切だと強く感じました。
会社員で営業をしていた時は、なんとか契約を取ろうとがむしゃらになっていた時期もありました。
また起業したての頃は、いろいろな考えや価値観を持ったたくさんの方とお会いしてきました。
自分の要求だけを通そうとすると上手くいかないことに気づき、相手の立場に立って、相手の考えや気持ちを理解することを意識しはじめてから、思い描いた結果をつくり出せるようになりました。
「こうやればよい」といった画一的な方法はなく、多くの経験を積んで改善を繰り返し、成長することが大切なのだと本書から学びました。続きを読む投稿日:2019.07.08
・資料を読みたいという気持ちのお客様の望みに反した接客は、顧客心理からかけ離れたものになってしまいます。
バイトでメニューの説明をお客さんが聞いていないのに押し切ったのを反省した。
・同じサービスを…されても「何をされるのか?」でなく「誰にされるのか?」ということの方が何倍の大きな影響がある
ドライなバイト環境のなかで、この人に接客されて良かったと思ってもらえるようなスキルをつけたいと思った。
・「なぜ?」「どうして?」という視点から得られる気づきはたくさんあります。一流は日常から得られる学びによって感性を研ぎ澄ますのです。
接客をされて自分が嬉しかったこと、その内容、なぜか、どう伝えたら良いのか、誠実か。なぜこの人によって不快な気持ちになるのか。それを反面教師か、あるいは吸収して学びとする大切さを思った。
・クレーム対応、「このサービスは必要ないと思うが」申し訳なくするより、「そのような声が多いことを会社に報告しておきます」
組織の一部として、上に報告するという答えは目から鱗だった。同じように不快に思うお客様もいると思う。
・同じ人で合っても体調や環境によってお客様の感情は様々です。
だから人の顔や表情をみて、それに合わせた接客をするのが大事。楽しいならばもっと楽しくいられるように。おしゃべりしたい気分なら邪魔をしないように。
・お客様の笑顔や感謝はあれば嬉しいが、それが目的ではない。
感謝を表されなくても、あ、気にならなかったと思われる接客が縁の下の力持ちというか、一番いいかもと思った。気遣いに気づかれなくても、気づいても。お客様の感謝で一喜一憂しなくても良いということ。
・片手で失礼いたします。
これ多用している。めっちゃ良いし、私が言われても丁寧だなあという印象を持ったから。
続きを読む投稿日:2024.02.05
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