ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方
加藤アカネ(著)
/サンマーク出版
作品情報
飛行機の中で、
泣いている赤ちゃんを連れたお母さんと、
「うるさい」と怒っているビジネスマン。
もし、あなたがキャビンアテンダント(CA)で、
この二人を目の前にしたら、
どう言って、その場をおさめるでしょうか?
ANAには、VIP担当者だけに代々伝わる、
言いにくいことを言わずに、
相手に気持ちよく動いてもらうための
「秘伝の伝え方」があります。
著者は、CAの管理職としてTOP VIP部門の責任者を務め、
人財育成部門で、年間500人の新人CA、
5000人の現役CAの教育を担当してきた、
CA界のトップ、加藤アカネさん。
普通の人は、正論を言って、相手を動かす。
うまい人は、それとなく伝え、動かす。
超一流は、伝えずに動かし、しかもこちらを好きになってもらう。
ANAのVIP担当に代々伝わる魔法を、
あなたもどうぞ、お使いください。
*目次より
●長い話を不快にさせず終わらせる
●騒ぐ人を、注意しないで静かにさせる
●責任をとりたくない上司を、説得せずにその気にさせる
●上司Aと上司B、どちらも立てて思いどおりに動かす
●多数派と少数派、どちらにもファンになってもらう
●お客さまAとお客さまB、どちらも立ててまるくおさめる
●先約をしている人に「べつの約束が入ってしまった」と
角を立てずに断る
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商品情報
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この作品のレビュー
平均 3.6 (6件のレビュー)
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普通の人は正論を言って相手を動かす。
上手い人は、それとなく伝え、動かす。
超一流は、伝えずに動かし、しかもこちらを好きになってもらう。
1.反対意見の人に一言も言わずに主張を通す。
NG・・ルー…ルですから
OK・・何かお困りですか?
2.会議中自分の意見を言わずに思い通りの結論に導く
NG・・私としては
OK・・今xxさんがおっしゃったのはこういうことですね。
3.責任を取りたくない上司を、説得せずにその気にさせる。
NG・・現場がわかってない
OK・・お客様も喜びます。再考可能です。
4.言っていることとやっていることが違う上司を指摘せずに反省させる。
NG・・自分のことを棚に上げて
OK・・甘えていました。間違って理解していました。
5.長い話を不快にさせず終わらせる。
NG・・そういえば~
OK・・ついに最高スコアが出ましたか。
6.話の弾まない相手がたった一言で気持ちよく話し出す。
NG・・今日はこんなことがあって
OK・・キ(気候)ド(道楽趣味)ニ(ニュース)ト(土地)チ(知人)カ(家族)ケ(健康)
7.起こっている人に正論を言わずになだめる。
NG・・ご迷惑をおかけします。
OK・・不快な気持ちにさせて申し訳ございません。今後改善に努めます。
8.騒ぐ人を注意しないで静かにさせる。
NG・・他の人の迷惑なので
OK・・だいぶにぎやかになっちゃってます。
9.泣き叫ぶ赤ちゃんとクレームをつけるおじさん。どちらもたてて丸く収める。
NG・・お静かにお願いします。
OK・・できることがないか確認して参ります。
10.関係がこじれている2人を、どちらも悪く言わずになだめる。
NG・・落ち着いて下さい。
OK・・ご体調におかわりはないですか
11.意見の違う部下Aと部下B、やる気を削がずに仕事をさせる。
NG・・大人なんだから細かいことは気にするな。
OK・・さらに、ますます、もう1段
12.なごやかなグループとピリピリグループ。双方気まずくさせずに職場に締まった雰囲気を取り戻す。
NG・・ちょっと静かにしてあげて
OK・・わからないところがあったら声をかけてね。
13.上司Aと上司B。どちらもたてて思い通りに動かす。
NG・・早くして下さい。
OK・・お客様に目処をお伝えしたいのですが。
14.間違ってる上司と的確な上司。どちらもたてて仕事を進める。
NG・・xxさんにも困ったものですね。
OK・・今回は私の力不足でしたがいただいたアドバイスは貴重でした。相談にのっていただいたおかげです。
15.多数派と少数派。どちらにもファンになってもらう。
NG・・たしかに暑いですね。
OK・・暑いとお感じですか。今確認して参ります。
16.お客様Aとお客様B。どちらもたてて丸く収める。
NG・・先にいらした方を優先します。
OK・・何かございましたら私加藤が承ります。
17.先約をしている人に別の約束が入ってしまったと角をたてずに断る。
NG・・ご相談に乗っていただけますか。
OK・・こちらとこちらの日であればすぐに伺うことができます。
18.部下Aと部下B。昇進しなかった方を落ち込まずにやる気にさせる。
NG・・私は評価していたんですが。
OK・・次の機会には強く働きかけたいから具体的な目標を聞かせて。
19.意見Aと意見B。一方を傷つけずにもう一方を採用する。
NG・・あなたのダメなところは。
OK・・ダメな状態を知っているおまえだからこそできるだろ。
20.部下と他部署が対立、えこひいきせずに部下を守る。
NG・・xxが頑張ってるから応援してやって下さい。
OK・・どのあたりが問題になっているのか、今後のためにもお聞かせいただけないでしょうか。
21.劣をつけた相手に、後日なんと言ってやる気にさせるか。
NG・・みんな出来ているんだから大丈夫。
OK・・言うかどうか迷ったんだけど。
以上が例です。
場面によって役に立つことがあるかもしれません。続きを読む投稿日:2017.05.30
仕事だけでなく、いやな話を受け入れてくれないこどもへの伝え方に応用できような内容。顧客対応というくくりだけど、世間一般の伝え方にも言えそう。
投稿日:2021.11.19
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