伝える能力の基本 組織の「伝達力」を高める
杉山伸朗(著)
/諏訪書房新書
作品情報
企業間の競争において、企業が持つ「専門技術」のレベルが高いに越したことはありません。しかし、技術が高ければ物は売れるか、またお客様に受け入れてもらえるかというと、なかなかそうはなりません。今や、製造業においても、サービス業においても、「製品が良い」「耐久性が高い」「品揃えが多い」「店がきれいだ」だけで通用する時代ではないのです。今、見逃してはいけないことは、技術に加え「お客様とのコミュニケーション力」、特に「伝達力」が重要なのです。お客様は、「技術力」と「コミュニケーション力」の総合点で企業とその商品を評価します。(本文「伝える能力の基本について」)ラポールを理解するための本ラポールとは「円滑にコミュニケーションができる土台となる健全な人間関係のこと」本書は、お客様とラポールを形成するための伝える能力の基本についてまとめた社員教育読本。ラポールとは「心の架け橋」、相手の世界に入り込む能力。例えば、訪問セールスの人が、出会い頭に「何かお困りのことはないですか?」と質問したら、多くのお客様は「嫌だ」と感じます。相手に配慮をし、何らかのラポールが架かり、心理的距離が縮まった段階で「質問に答えてあげよう」という気持ちになるのです。ラポールとは「相手の世界に入り込む能力」。(本文「伝達力の要素とラポールの関係性」より抜粋)
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組織の伝達力高める
ビジネスで必要とされるコミュニケーション力は
観る、聴く、訊く、話す、書くに論理的思考である。
ビジネスの世界では敢えて行動することが必要!それが自分本位ではなく、相手のために…なる。
論理的思考とは相手になるほどな!と思ってもらえるように考える力であり、そのために主張に対して、論拠と根拠が必要。
また、論理的思考は言葉の定義力、仮説立案力、問題発見力、解決策発想力、論理形成力の5つが存在する。
言葉の定義力をつけるためには、誰がどうしたなどの主語+述語の構成で定義する。
仮説立案力をもち仮説を立てて顧客と接することで相手の理解を深めることが出来る。どの程度情報を組み合わせているか、情報から考察を深めたかの度合いにより差が出る。
仮説と仮定の違いは、仮説には根拠があり仮定にはない。
仮説を持って、検証型コミュニケーションを取ることで、間違っていたとしても、自分のことを深い位置で認識してくれていると考えてくれる。
問題発見力は、一つの問題に対して何故を繰り返して、本質を見つけて行く。それに対して仮説を立てて、検証する。
解決策発想力には二つの手法がある。
一つ目は、何故を深堀しそれに対する答えを代替案含め用意する。それに対して、今回はこういう観点のもとこの案にしたと伝えることで理解、共感を得ることが出来る。
二つ目は問題に対する理想像を設定し、それに対する解決策はこれであると主張する。
伝達力のある営業マンは問題仮説怠らない。問題仮説を立てることで、間違っていようが相手の立場に立った視点で、考えられる様になる。
聴く際の姿勢は
①相手の立場に立って
②相手を受け入れる
③自分の心を偽らない
商談で良い関係を築くためには、
まずオープン質問で観察して、クローズ質問で理解を深める。その結果、抽象的なものは具体的になり、狙い、背景、目的、理由が明確になる。
仕事をする時にはその仕事の目的や背景を訊くことが大切!続きを読む投稿日:2012.05.04
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