神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方
小宮一慶(著)
/幻冬舎新書
作品情報
高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは? 30年連続で総合評価1位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の2倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊!
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商品情報
- シリーズ
- 神様のサービス
- 著者
- 小宮一慶
- 出版社
- 幻冬舎
- 掲載誌・レーベル
- 幻冬舎新書
- 書籍発売日
- 2011.07.27
- Reader Store発売日
- 2011.09.30
- ファイルサイズ
- 0.4MB
- ページ数
- 207ページ
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この作品のレビュー
平均 3.2 (24件のレビュー)
-
新鮮な内容ではなかったが、面白くて一気に読んだ。
・企業は、最適なQPSの組み合わせを考えなければならない。投稿日:2011.08.02
サービスは他社と他社との比較で良いと思ったのに乗り換える。良いか悪いかではなく比べられる
常連のサービス
値段の高いレストランに小手先の感動は不要
1.潜在客
2.顧客
3.得意客
4.支持客
…5.代弁者
6.パートナー
安いから悪い対応とは限らない、高いからといって良い対応とは限らない、ただのバイアスがかかっているだけ。
高いものは高いクオリティーやサービスだろうと期待して,やってくる。 価値に見合った価値+αが大事
クレーム対応3原則
ただちに対応
上司に報告
自分が思っているよりも100倍大変なことだと思って対応する。
良いサービスはクレーム対応が,しっかりしていることが多い。
良い会社 悪い会社
会社は顧客のもの 会社は社員のもの
顧客の手間を引きうける 顧客に手間をかけさせる
働かない人が居づらい 働く人がアホらしくなる
切磋琢磨 和気あいあい
競争がある のんびり
既存顧客を大切にする 新規顧客のみに注力
クレーム クレームの恐ろしさをしらない
顧客に時間をかける 内部に時間をかける
手間をかけて利益 手間を抜いて利益をだす
続きを読む投稿日:2021.11.26
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