熱狂顧客戦略(MarkeZine BOOKS) 「いいね」の先にある熱が伝わるマーケティング・コミュニケーション
トライバルメディアハウス高橋遼(著)
/翔泳社
作品情報
「消費者は嘘と退屈が嫌い」スマホ時代のコミュニケーションは「広く浅く、多くの人へ」から「熱狂的ファンを突破口に拡散」へ。【本書の内容】「密着プレー」で顧客と友達になる、よなよなエールのヤッホーブルーイング。「ZOZOSUIT」で身体のデータを収集し、顧客と共にファッションの未来を描くスタートトゥデイ。「消費者は嘘と退屈が嫌い」と語る、「北欧、暮らしの道具店」のクラシコム。…など。本書は、本当に大切な顧客は誰なのかをあらためて見つめなおし、コミュニケーションを変えていくヒントを紹介。さらに「NPS(商品推奨意向)」「LTV」「熱狂度」などの指標の解説、業界別の熱狂顧客の分布がわかる調査データも掲載しています。【AbemaTVも熱狂を突破口に】元SMAPの3人が出演して熱狂を巻き起こした「72時間ホンネテレビ」をはじめ話題の番組を次々と生み出している「AbemaTV」編成制作局 局長 藤井琢倫氏はこう語っています。「AbemaTVはわざわざアプリを開かせないといけない。強いモチベーションにつながるコンテンツを編成しないと、そこまでたどりついてもらえません。アプリをタップさせるのは、僕の感覚だとものすごくハードルが高いこと。強いモチベーションを生むために、オリジナル番組の制作でもチャンネル編成でも、若い人、かつコアなジャンルの熱狂的なファンという層を意識しています。実際、広く浅いマス層をねらってまったく成果を得られないという経験をこれまでたくさんしてきました。」※本電子書籍は同名出版物を底本として作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。※印刷出版再現のため電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。※印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。予めご了承ください。※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。
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この作品のレビュー
平均 3.8 (6件のレビュー)
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2018.09.14読了
1日1時間で3日くらいかかった
さとなおさんのファンベースとか
田所さんの起業の科学と通じる所が多かった。
特にファンベースとは似てるとこが多く、
こっちの方が内容が難し…かったイメージ。
いっぱい買ってるから熱狂してるとは限らないとか
客は神様じゃなくて友達とか
新しい考え方を知れてよかった。
特に客は友達っていう視点を大切にして
今後はユーザともっとラフにコミュニケーションを取っていこうと思った。
【特に重要だと思った所】
★会社の人間とユーザーはお客様に失礼があってはならない!みたいな関係じゃダメ。よなよなエールのヤッホーブルーイングみたいに友達みたいな関係がよい。
→神様!って感じやとコミュニケーションのハードルが高くなって結局対話しないから、この考え方は大切やと思った。他の本でもいっぱいテストしてユーザの反応をみろって書いてるけど、そのためにはコミュニケーションのハードルは低い方がいい。
・ユーザはその商品が好きな理由を自覚していないことが多いので、なぜ熱狂しているか聞くのではなく、どうやってその商品を使うようになったのかっていう経緯とかを聞いた方が良い
・他の本でもよく書かれてるけど、自分の事業・商品に関してオーナーシップを持ち、努力しなくても主体的に取り組める人がスタッフであることが重要。(自分が熱狂していない物を人に熱狂させることは難しい)
・人は放っておくと熱狂度が覚めてしまうので、Always onの考え方で、SNS等を使って、定期的にユーザとの接点をもつ
・誰がどのような思いで売っているのかっていう点はサービスやプロダクトが似てても差別化できるし、熱狂度合いに関してはそこも重要
・記事を書くときは自分が書きたいもの、読まれそうなものを書くのではなく、「自分が読みたいこと」を書くこと
【以下、メモ】
★会社の人間とユーザーはお客様に失礼があってはならない!みたいな関係じゃダメ。よなよなエールのヤッホーブルーイングみたいに友達みたいな関係がよい。
→これ作ったらあいつ喜ぶかなあ?とかユーザーがふらっと事務所立ち寄るみたいな
・よなよなエールでいうと、ポイント2倍キャンペーンとかじゃなくて、自分にしか作れない、お酒のうんちく記事とか設備の秘密とかそういったコンテンツの方がファンには受けた
・継続顧客とロイヤル顧客はちがう。たまたまそれしか知らんからとか家から近いとかで継続して買ってるだけで、特に愛着はないのですぐにブランドチェンジされてしまう。
★ユーザーにはなぜその商品が好きなのかではなく、どうやって好きになったかを聞くべき。なぜ好きなのかは無自覚なことが多いから。
・購入量、NPS(オススメしたい度)、熱狂度は分けて考えるべき
・ほぼ日手帳の例。紙の手帳に利便性を求めてもスマホのスケジュールには負ける。だから、絵を描いたり、デコレーションしたり、毎日を彩るって使い方をしてるし、そこを推してる。(ほぼ日タグでインスタでいっぱい出てくる)
★熱狂顧客を作るには、まずスタッフがそのプロダクトに熱狂していることが重要。
→起業の科学と同じ。
★人は新しいサービスを見たとき、これは自分のためのサービスか?という視点でみる。
★人は放っておくとすぐに熱狂が冷めてしまうので、always onが大切。SNSでアクションし続けたり、ZOZOTOWNのツケ払いとかも、あ、ZOZOに払わないと!と思わせることで忘れさせない効果がある
・他社ブランドの調査もする。どんな風に他者ブランドは熱狂されているか
・熱狂度は長期的な目で見る
★★社内のスタッフはその事業や会社の理念を自分事化し、自ら行動しようと思わなければならないし、そのオーナーシップが自然と高まるような組織じゃないとため
★ユーザーの声をただ取り入れればいいってわけじゃなくて、自分たちの使命、目的、やりたいことを明確にして、それと一致するユーザーを大切にすること。
・ソニーでいうとそのユーザへカメラの使い方とかを教えたり、レクチャーするメールコンテンツを送ったりしてて、それは開封率、繊維数ともに高い
★組織内の権限は極力分散し、判断を任せてしまうこと。その方が自律的に動く
★サービスやプロダクトが似たようなものでも差別化できるところは、誰がどんな思いで売っているか。
・エピソードコンテンツ、ブログ等を書くときは、自分が読みたいと思うものを書くこと。読まれそうなもの、書きたいものはちがう。続きを読む投稿日:2018.09.14
「お客様は神様」から「お客様は友達へ 」
ファンをつくるということ。そのための理論と事例が盛りだくさん。おすすめです。
投稿日:2023.04.20
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