JALファーストクラスのチーフCAを務めた「おもてなし達人」が教える"心づかい"の極意
江上いずみ(著)
/ディスカヴァー・トゥエンティワン
作品情報
朝日新聞、産經新聞で取り上げられた「おもてなし」のプロが、
ビジネスの現場で、ふだんの人間関係で使える
ワンランク上の「心づかい」のコツを教えます
相手から求められて動くのは「対応」、
こちらから働きかけるのが「心づかい」ですーー。
CAとして、そして「先任客室乗務員(チーフパーサー)」として
30年にわたり18,525時間を乗務、
現在は「おもてなし学」の教鞭をとる「心づかいのプロ」が、
世界に誇る「心づかい」７つのルールと30の習慣を教えます。
これから社会人の一歩を踏み出す方、さらにワンランク上の
ビジネススキルを身につけたい方、管理職の方々への研修に
最適の１冊です。
?おもてなし達人の「心づかい」７つのルールとは・・・・・・
ルール１ 相手の時間を大切にする
ルール２ 相手に恥をかかせない
ルール３ 相手に関心を持って寄り添う
ルール４ 「観察、状況認識、想像、判断、行動」の流れが基本
ルール５ 「ほめる風土」の醸成からはじめる
ルール６ 心づかいの表し方は一律ではない
ルール７ 誰かの一番が、ほかの誰かの一番とは限らない
・著者出演情報
東京都オリンピック・パラリンピック教育推進のための道徳教材
「おもてなしの心に学ぶコミュニケーション」（DVD）に出演中
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商品情報
- 著者
- 江上いずみ
- 出版社
- ディスカヴァー・トゥエンティワン
- 掲載誌・レーベル
- ディスカヴァー・トゥエンティワン
- 書籍発売日
- 2016.10.22
- Reader Store発売日
- 2016.10.26
- ファイルサイズ
- 0.5MB
- ページ数
- 264ページ
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この作品のレビュー
平均 3.5 （3件のレビュー）
-
「おもてなし」「ホスピタリティ」について他者の書いたものを読みたいと思い、Kindle Unlimitedで読了。
おもてなしやホスピタリティを体系化・言語化するのはなかなか難しいと自分は感じる（だ…から他者の書いた本を読もうとしている）中で、具体例から習慣づけまで、ある程度網羅的に記されていると思います。
ただ「何かございましたらご遠慮なくお申し付けください」よりも「何でもご遠慮なくお申し付けください」の方が正しい姿勢なのは分かるものの、前者をつい口にしてしまう意識の裏にはおそらくサービスやおもてなしに対してまだ前のめりになれない姿勢があり、そこの改善や教育ってなかなか難しいよな…とは思う。
「心づかいを学ぶ近道は、なるべく多くの人と話をすること」も然り。
意味はとても分かるものの、その習慣づけもなかなか難しいよな…という。続きを読む投稿日：2023.02.17
Customer Delight（顧客感動）を与えるサービス・接客とはどういったものか。その実現のために心がけていることとは何か、について書かれている。
観察→状況認識→相手の想いや要望を想像→自分…の引き出しから使えるスキルを判断→行動
この流れの中で想像力や引き出しを増やすことなど精度を上げていくことでよりお客様に喜んでいただけるサービスになる。
本書の前半では主に想像力について、後半ではスキル（引き出し）について書かれている。
CAの仕事の話ではあるが、多くの接客、サービスに関する仕事に応用できると思う。続きを読む投稿日：2020.05.12
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