超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ!
谷厚志(著)
/日本実業出版社
作品情報
テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成!
業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。
また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。
そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。
「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。
お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ!
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商品情報
- シリーズ
- 超一流のクレーム対応
- 著者
- 谷厚志
- 出版社
- 日本実業出版社
- 書籍発売日
- 2018.01.01
- Reader Store発売日
- 2018.04.27
- ファイルサイズ
- 3.1MB
- ページ数
- 288ページ
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この作品のレビュー
平均 4.1 (10件のレビュー)
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テレビなどにも出演するクレームコンサルタントである著者があらゆるクレームについて自身の講義や経験などから対応法をまとめた一冊。
本書を読んでお客様がクレームを言う理由やクレーマーをお客様へと変えるた…めの技術を解説と多くの事例で楽しく学ぶことができました。
最初はお詫びをする、お客様を否定しないこと、メモを取る、前向きな言い回しを使うことなど技術面でも対応できることが判っただけでなく、
部分的共感と全体共感や事実確認と要望確認などお客様の怒りを抑えて言いたいことを聞くためのテクニックも学ぶこともできました。
そんな本書の中でも悪質なクレーマーは一部であることやクレーム全体の10〜20%はお客様の思い込みや勘違いから発生することは本書で知ることができ印象に残りました。
本書は対立を対話に変えることによってお客様に起きた事実や要望を聞き出すことや悪質なものに対応できるようしっかりとルールを決め毅然と対応することなどクレームに対する苦手意識を払拭してくれる内容であるとともにお客様を主役にする対応を心掛けることが大切であると読んで感じました。
そして、クレームも対応を間違えなければ会社をますます発展させることもできるだけでなく、お客様を得意客へと変化させることもできるものだと感じ、クレームに対する認識が変わった一冊でした。続きを読む投稿日:2021.04.16
「お客様は神様です」のマインドではなく、対等な関係で対話するためのテクニックが詰まった本。
お詫びの場面で使える言葉の多さが印象的。
クレーム対応のカギは最初のお詫びなので、場面や相手によって自然にお…詫びの言葉を使い分けたい。
最後にお礼の言葉で魔法をかけるのも実践していきたい。続きを読む投稿日:2024.02.04
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