リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書
レオナルド・インギレアリー(著)
,ミカ・ソロモン(著)
,小川敏子(訳)
/日本経済新聞出版
作品情報
最高級のおもてなしはいかにして生まれるのか?
名門ホテルのメソッドを大公開。
すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ! ――。
極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトン・ホテルの「サービスの原則」とは何か?
リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、
あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介する。
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商品情報
- 著者
- レオナルド・インギレアリー, ミカ・ソロモン, 小川敏子
- 出版社
- 日経BP
- 掲載誌・レーベル
- 日本経済新聞出版
- 書籍発売日
- 2011.02.24
- Reader Store発売日
- 2019.01.31
- ファイルサイズ
- 0.5MB
- ページ数
- 248ページ
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この作品のレビュー
平均 3.7 (18件のレビュー)
-
子供の時の我が家のような場所。それがリッツカールトンの秘密のようだ。
高級ホテルの中では常に人気上位にランクインしているリッツ カールトン。
自分は泊まったことはないけれど、最近も知人の何人かが宿泊…してこのホテルを激賞していたので、そのサービスの秘密が知りたくなり本書を買って読んでみた。
徹底してお客様の立場に立って考え行動すること。期待を超えたサービスをすること。
リッツも他のホテルとそう変りない理念を掲げているが、他のホテルとの違いは様々な状況やパターンに応じて理想的な受け答えや台詞がマニュアル化され受け継がれているということ。
そして今も何か問題が起こるたびに、その原因と解決方法が瞬時にすべてのスタッフに共有される。
そしてそれだけでなく、スタッフに2000ドルの裁量権を与えお客様の為に独自のサービスをする自由が与えられている・・・
お客の好みや個性に合わせたサービスを提供する。
子供の頃、家に帰れば好きな夕食が用意され、お気に入りの部屋でくつろぎ、いつの間に用意されていた暖かい布団にくるまれベットで眠りにつく。
リッツはお客さまが到着したその瞬間からその宿泊客の動向から目を離さない。その人に合った我が家のような場所を提供するために。
本書からは著者でありリッツカールトンの人材育成に尽力したレオナルドとミカの熱い思いが伝わってくる。
ホテルで働く者ならずともサービス業に携わる者は読んでおいた方がいいだろう。
もしこの本に書かれている通りのことが実際に行われているならば、リッツカールトンに泊まってみたいと思わせる一冊です。続きを読む投稿日:2012.02.15
このレビューはネタバレを含みます
ホテルの「上手くいくおもてなし」系の本かと思いきや、他の業態でもテクニックが活かせるように書いてある。
レビューの続きを読む
ただ、一ページに文字が詰まってて若干読みづらい。
具体例が多くて、「こういう事態を想定してみよ…う」を一緒に考えるだとか、自分だったらどうするかとか、ここでこうやれば良いんだ! とか、
実際に近いイメージをしながら学べる本ではあると思う。
「教科書」という書名に相応しく、仕事の何から何まで書いてある感じ。採用基準のところとかは特に面白く読めた。続きを読む投稿日:2017.03.27
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