良好な関係をつくる、問題を明確にする、提案の3ステップがわかりやすい。 事例集のようになっているのも良かった。

クレーム対応で失敗しがちなので、参考に読んでみた。その場しのぎにせずに、お客様が何に怒っているかに共感を示し、共に事態を解決するよう向き合うことが大事ということ。しかし解決策については普段から事例をストックしておかないと、とっさには出てこないなぁ。