マスト本の一冊。 傲慢な僕は教えられることがものすごく多かった。 自分を磨くためには、摩擦が必要なんですよね。 11月にリッツカールトンに行く。 同僚の結婚式なんだけど、 ぜひ宿泊してみたいもの。

―剣道有段者には初心者の動きがすべて見えるのに、初心者には有段者の動きが見えない。社員満足度が10点中7点の状態で、8点の顧客満足は達成できない。

良い仕事をするために「感性を磨く」ことが必要。どのような「感性のアンテナ」を立てればよいか、いろいろ気付かされます。

お客様や同僚、上司部下との絆を育てるためにどうすればいいかという内容。 「サービスを超える瞬間」と比べると、より「人」に主眼を置いている。 共感できる内容が多かったが、「サービスを～・・・」と比べると、目からうろこ感が少なかった。

「ホスピタリティ」とはどういうことなのか、その意味を初めて考える機会を与えてくれた私にとって感動的な本です。机上の空論ではない、実際のホテルという現場で繰り広げられるエピソードを読んでいて、胸が熱くなり涙する場面も少なくありませんでした。仕事から生まれる人間関係や生き方を学べる”熱い”本です。

　ホテルのホスピタリティについて書かれた本だが、プロフェッショナルとしての姿勢から学べることがいくつもあった。 　絆は一方向から提供されるサービスでは生まれない。双方向から結ばれて初めて絆となる。その絆を結ぶためにホテルのホスピタリティとして実践されたことがたくさん散りばめられている。 　これらを実現させるリッツ・カールトンというホテルの精神が脈々と引き継がれて昇華され、スタッフも意識しないうちにプライドというモチベーションが高みへと維持されているのではないかと考えさせられた。

モチベーションがあがることを期待して読んだけど『リッツカールトンで学んだ１番大切なこと』ほどはあがらなかった。知らず知らずのうちに諦めてしまったりする自分がいるのかなぁと思ってしまった。 心の感度をあげる努力をしなきゃ。

どこまで相手の心に寄り添うことが自然とできる人間であるか。そのためには普段から習慣化することが必要であり、本質的にそうなれない人もいる。だから可能性のある人を採用することに力を入れ、入社後は絶えず学び合う。そんな中、小さくとも具体的な良い事例を自ら体験すると、ホスピタリティのある人となれる。 内なる顧客である社員及び業者を大切にし、それをベースに外なる顧客である宿泊者、利用者を大切にする。エンゲージド・カスタマーはそんな社員たちによって生み出されるようです。 定期的に宿泊し、自らもそのホスピタリティを体験したいホテルです。

日経アソシエに紹介されてたので 読んでみようかなとか。 リッツカールトンてすげぇな。 この本読んで一回泊まってみたいって思ったし 期間限定でいいから働いてみたいと思いましたです。 書いてることが本当なら ばっきばきに成長できるって。ここなら。 ＳＥ家業もサービス業。 ホスピタリティーの概念は必須だなと思いました。 少しずつ実践していきたいです。

「高野さんのキャリアチェンジ」についてはこちらから。 http://sonoma.ne.jp/2009/11/14/noboru-takano/

リッツカールトンの信念＝クレドが、顧客の心にビビッとくるからリビーターが確実に増える。リピーターが企業をさらに強くしてくれる最大のブレーン。そのサービス一度でいいから、体験してみたい！

　目の前の仕事に追われるとき、 　この本を読んでみてください。 　 　ハッとさせられます。 　 　イシカワは、 　「わくわくしながら仕事をする」 　とか、時々忘れてしまいがちなことを 　思い出させてもらいました。 　また、 　仕事でもプライベートでも人との繋がりはとても大切と、 　最近特に感じていましただけに、 　この本の多くの言葉が響きました。 　「ネガティブな言葉や思考を持って仕事をするのではなく、 　肯定的な思考回路を働かせ、共に働く人を尊重しながら動くことで内なる絆も深まる」　 　どんな職種も仕事にも通じる、 　素敵な言葉が沢山詰まっている本です。