クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂版 エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条

株式会社エス・ピー・ネットワーク / 第一法規
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  • 2319chan

    2319chan

     クレーム対応に魔法の杖はなく、当たり前のこと当たり前に執行することが重要だと改めて認識。


     多くの悪質クレームや不当要求に対応してきた結果、当社が得た知見は、次の二つです。
     1つ目は、「敵を知れば怖くない。シンプルな基本で対応できる」であり、2つ目は、「不当要求対応に特別な対応要領は不要。CSの延長線上で対応できる」ということです。

     危機管理的顧客対応指針5か条
    1 初期対応は慎重かつ冷静に対処せよ。【初期対応の重要性】
    2 「クレーム」と「不当要求」は似て非なるもの。対応時は考え方を切り替えよ。【クレーム、不当要求の2分類】
    3 初期対応では3つの基本を徹底せよ。【初期対応における3つの基本】
     その1.話を聞くに徹する…簡単なようで難しい
     その2.事実関係の確認・明確化…事実確認なくして、回答なし
     その3.対応時の内容の記録・共有…対応時は「現在進行形」の記録が重要
    4 お客様の「話」は4つの要素の使い分けを意識せよ【お客様の「話」の4つの要素】
     1.事実 2.不満 3.意見 4.要求
    5 お客様の要求に応じるか否かは、5つの基準で判断せよ。【要求判断に関する5つの基準】
     1.責任の有無 2.損害(不利益)との因果関係 3.要求行為の正当性 4.要求内容の対価性 5.要求内容と原因の関連性

     4つの要素を意識した顧客対応ポイント
    1.意見は受け入れても、要求を呑むことにはならない。
    2.意見は受け入れ、気持ちには気持ちで対応する。
    3.正当な要求なら誠実に対応し、不当要求なら丁重にお断り。
    4.「クレーム」の場合は、「事実」と「意見」と「不満」をいかに活用するかが重要。
    5.「不当要求」の場合は、「事実」と「意見」と「要求」の使い分けが重要。

     いいなりになって書面を出すのはNG。
    「書面では失礼に当たります。直接謝罪させていただくことが当社の誠意と考えております」と回答し、書面の提示は断る。
    もし書面を提示しなくてはならない場合は、留保付一般論(当社の商品に重大な瑕疵があった場合には~)等事実記載(預り証、把握事実、議事録的事項)に留める。
    続きを読む

    投稿日:2019.03.09

  • japapizza

    japapizza

     クレーム対応に魔法の杖はなく、当たり前のこと当たり前に執行することが重要だと改めて認識。


     多くの悪質クレームや不当要求に対応してきた結果、当社が得た知見は、次の二つです。
     1つ目は、「敵を知れば怖くない。シンプルな基本で対応できる」であり、2つ目は、「不当要求対応に特別な対応要領は不要。CSの延長線上で対応できる」ということです。

     危機管理的顧客対応指針5か条
    1 初期対応は慎重かつ冷静に対処せよ。【初期対応の重要性】
    2 「クレーム」と「不当要求」は似て非なるもの。対応時は考え方を切り替えよ。【クレーム、不当要求の2分類】
    3 初期対応では3つの基本を徹底せよ。【初期対応における3つの基本】
     その1.話を聞くに徹する…簡単なようで難しい
     その2.事実関係の確認・明確化…事実確認なくして、回答なし
     その3.対応時の内容の記録・共有…対応時は「現在進行形」の記録が重要
    4 お客様の「話」は4つの要素の使い分けを意識せよ【お客様の「話」の4つの要素】
     1.事実 2.不満 3.意見 4.要求
    5 お客様の要求に応じるか否かは、5つの基準で判断せよ。【要求判断に関する5つの基準】
     1.責任の有無 2.損害(不利益)との因果関係 3.要求行為の正当性 4.要求内容の対価性 5.要求内容と原因の関連性

     4つの要素を意識した顧客対応ポイント
    1.意見は受け入れても、要求を呑むことにはならない。
    2.意見は受け入れ、気持ちには気持ちで対応する。
    3.正当な要求なら誠実に対応し、不当要求なら丁重にお断り。
    4.「クレーム」の場合は、「事実」と「意見」と「不満」をいかに活用するかが重要。
    5.「不当要求」の場合は、「事実」と「意見」と「要求」の使い分けが重要。

     いいなりになって書面を出すのはNG。
    「書面では失礼に当たります。直接謝罪させていただくことが当社の誠意と考えております」と回答し、書面の提示は断る。
    もし書面を提示しなくてはならない場合は、留保付一般論(当社の商品に重大な瑕疵があった場合には〜)等事実記載(預り証、把握事実、議事録的事項)に留める。
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    投稿日:2019.03.09

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