「顧客愛」というパーパス＜NPS3.0＞

作品情報

【内容紹介】

フレッド・ライクヘルドがネット・プロモーターを開発して約20年。ネット・プロモーター・システム（NPS）は、アップル、アマゾン、T－モバイル、エンタープライズ・レンタカー、コストコ、ワービー・パーカー、ペロトン、ファースト・リパブリック・バンクといった顧客を愛し、愛される数多くの企業に導入されている。それらNPSスター企業に共通することは、顧客や従業員、投資家に親切、寛容、愛情をもって接することで、高い利益を得て持続的成長を続けているということだ。

だが、NPSを単に顧客満足度を示す指標の1つと誤解している人はまだまだ多い。そこで本書では、デジタル時代に合わせて成長し、進化するNPSを正しく理解するための最新の考え方とベスト・プラクティス、そしてNPS3.0を構成する基本的な考え方と中核的な要素である「ネット・プロモーター（顧客資本主義）宣言〔マニフェスト〕」を紹介する。

【著者紹介】

[著]フレッド・ライクヘルド（Fred Reicheld）

ネットプロモーター経営システムの考案者であり、ベイン・アンド・カンパニーのロイヤリティ事業の創設者であり、ニューヨークタイムズのベストセラー「The Ultimate Question 2.0」を含む5冊の著書を持つ。現在、1977年から勤務しているベインのフェロー兼シニア・アドバイザリー・パートナーを務める。ハーバードカレッジ（1974年学士号）、ハーバード・ビジネススクール（1978年MBA）を卒業。

[著]ダーシー・ダーネル（Darci Darnell）

ベインのカスタマープラクティスのグローバルヘッドで、ベインの顧客戦略、ロイヤルティ、コマーシャル・エクセレンス、プライシング、マーケティングなどの顧客ソリューションを担当。ダートマス大学タック・スクールでMBAを、ワシントン大学セントルイス校で会計学の理学士号を取得。

[著]モーリーン・バーンズ（Maureen Burns）

ベインのカスタマープラクティスのシニアパートナー。ネットプロモーターシステムとカスタマー・ロイヤリティに関するベインの第一人者。ベインで最も注目されるデジタル変革のいくつかを主導し、クライアントがテクノロジーとデータを活用してカスタマー・ロイヤリティを獲得できるよう支援している。ジョージタウン大学外交学院を卒業、ハーバード・ビジネス・スクールでMBAを取得。

[監訳・解説]大越一樹（おおこし・かずき）

東京オフィスパートナー

東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスのリーダー。通信・テクノロジー、自動車、金融などの幅広い業界において、全社戦略、顧客ロイヤルティ（NPS®）向上を中心とした顧客戦略・マーケティング、営業改革、アフターサービス戦略等、多岐にわたるテーマのプロジェクトに携わる。『ネット・プロモーター経営――顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する』（プレジデント社）でも監訳を務め、多数の講演実績に加え主要ビジネス誌で論文が掲載されている。

[監訳・解説]髙木啓晃（たかぎ・ひろあき）

東京オフィスアソシエイトパートナー

東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスの主要メンバー。金融、商社、不動産、消費材等の業界を中心に、顧客ロイヤルティ（NPS®）向上の支援に注力するほか、全社変革、事業ターンアラウンド、PMIなど多岐にわたり支援。

[訳]鈴木立哉（すずき・たつや）

金融翻訳者

一橋大学社会学部卒。米コロンビア・ビジネス・スクール修了（MBA）。野村證券などを経て2002年に独立。訳書に『ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現』（英治出版）、『ビッグミステイク　レジェンド投資家の大失敗に学ぶ』（日経BP）、『FUZZY-TECHIE（ファジー・テッキー）　イノベーションを生み出す最強タッグ』（東洋館出版社）など。著書に『金融英語の基礎と応用　すぐに役立つ表現・文例1300』（講談社）がある。

【目次抜粋】

イントロダクション　パーパスを知る

第1章　愛をもって導く

第2章　偉大さを目指す

第3章　顧客を愛する

第4章　チームにやる気を起こさせろ

第5章　投資家を尊敬する

第6章　黄金律を重んじる

第7章　期待を超えた感動を届ける

第8章　こだわり続ける