平安保険グループの衝撃―顧客志向NPS経営のベストプラクティス

ジャーイン・シュ(著), チャン・ホン(著), 株式会社ビービット(翻訳) / 金融財政事情研究会

作品情報

中国の金融コングロマリットが実践する「顧客本位の業務運営」の真髄
徹底的に現場の業務に落とし込まれた世界最高レベルの顧客体験を提供するメソッドとは

NPS(ネットプロモータスコア)
顧客が製品やサービスをどの程度ほかの人に勧めたいと感じているか調査し、顧客の自社製品・サービスに対する愛着度合いを点数化する手法

 「今回、本書の翻訳・監修を行っているビービットは、長年顧客体験(UX)向上のコンサルティングに従事してきた(中略)、いままではわれわれの知見とあわせてアメリカ企業の事例を紹介することが多かった。NPSという顧客ロイヤルティを測る指標がアメリカで生まれたように、顧客体験の研究・実践でアメリカが世界に先駆けていたためである。
 しかし、実は現在では、中国企業の事例を紹介する機会が増えてきている。なぜならば、中国では顧客体験競争が熾烈を極め、顧客体験の研究・実践に各社が取り組まないと生き残れない状況になっており、その結果優れた顧客体験を提供する企業が続出しているためである」(訳者前書きより)

平安グループ:
1988年に深センで保険会社として設立された。保険を中心に銀行・証券・消費者金融など金融業界全般に進出し、さらに娯楽・移動・住居・医療といった生活全般にかかわるエコシステムを構築している。その時価総額は中国の非国有企業でテンセント、アリババに次ぐ第3位となっている(2018年1月時点)。

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