サービスブランディング―――「おもてなし」を仕組みに変える
博報堂ブランドコンサルティング(著)
/ダイヤモンド社
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ブランドは、サービスでも重要性を増してきた。商品のかたちのないサービス業は、とりわけブランド化に力を入れる効果は大きい。本書は日本人のもつ「もてなし」の良さをいかしつつ、それを企業としていかに仕組みに変えてブランド化するかを解く。吉野家、河合塾、ティップネス、一休.com、など成功企業の事例も満載。
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この作品のレビュー
平均 3.5 (15件のレビュー)
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「ブランドの約束」をきちんと機能させるための基盤をつくる3つのポイント。
・どこでそれを実現するのか〈事業領域〉
・どのような人材がそれを実現するのか〈人材要因〉
・どのようなプロセスで実現していくか…〈提供過程〉
サービス財のマーケティングミックスについて、4Pに加え、「人」と「物的環境」で構成されるという。
サービス市場を?サービスの提供スタイルと?顧客との関係という2つの軸で4つに分けて解説している。
(A)「店舗×非契約」型市場:スーパー、コンビニ、病院、ホテル、レストラン
→特性として、「移動コストの大きさ」「店が五感体験をもたらす」「浮気が多く報われない(継続性への対応)」「一貫性と各申請のバランスとり」
(B)「店舗×契約」型市場:銀行、予備校、英会話学校、フィットネスクラブ
→特性として、「短期間で効果がわかるかたちをつくって信頼を得る」「カスタマイズ疲労を防ぐ」「ストーリー性でつなぎ止める」「サービスの『ぜい肉』をそぎ落とす」
(C)「無店舗×非契約」型市場:通信販売、広告代理店、引越し、宅配便
→特性として、「サービスの信頼性を自創的に生み出す」「多様なニーズや状況を『仕組み』で柔軟に取り組む」「複合性を織り込みながらサービスの継続的進化を図る」「購買が購買を生み出していくサイクルを構築する」
(D)「無店舗×契約」型市場:生命保険、弁護士・税理士、ハウスクリーン、訪問介護
→特性として、「『見えない』『さわれない』を払拭する物語」「サービスの特徴を的確に表す明快な価値規定」「顧客と社員の共通のモノサシとしてのサービス品質基準」「顧客との日々のやり取りを反映させた継続的なサービス改善」
これだけでもかなり頭が整理された気がする。それにしても、本書に収録されている図表が秀逸なものばかりで感心した。あまりじっくりと読めなかったが、面白かった。
続きを読む投稿日:2018.10.08
サービスを如何に収益化するか、を考えているとき、参考に手に取りました。
サービスブランディングという概念を、わかりやすく説明してあり、具体的な事例も多く、非常に参考になりました。満足です。
専門家の方…は、もう少し突っ込んだないようが欲しいと思われるかもしれません。続きを読む投稿日:2014.07.27
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