お客を増やす努力をやめなさい!
池田順一(著)
/日経BP
作品情報
「ライバルは増えているのにお客様は減っているのだから、どんなに厳しくても戦い続けるしかない。あなたも、そう諦めているかもしれません。しかし、それは正しいのでしょうか。私は、そこに明確な『NO』を突きつけるために本書を書きました」――
消費者との間に“特別なつながり感”、いわば絆(エンゲージメント)を築き、「お客様から選ばれる店」に変身していく。著者はその起点となるのが、「友人や同僚にこの店の利用を勧める可能性はどれぐらいありますか?」「友人や親族にこの店を働く場所として勧める可能性はどれぐらいありますか?」という2つのシンプルな質問だと教えます。
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商品情報
- シリーズ
- お客を増やす努力をやめなさい!
- 著者
- 池田順一
- 出版社
- 日経BP
- 書籍発売日
- 2015.12.22
- Reader Store発売日
- 2016.01.18
- ファイルサイズ
- 4.4MB
- ページ数
- 198ページ
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この作品のレビュー
平均 3.5 (2件のレビュー)
-
7年ほど前に仕事をご一緒させていただいた縁でFacebookでもつながらせていただいている池田さんの本。
NPSを中心に、エンゲージメント、カスタマージャーニー、オムニチャネルなんかのマーケティング…ワードが出てくるけれど、そんな言葉を知らない人でも気軽に読めて実践できる内容だと思います。
あまりにもサラッと読めてしまったので、冬休みのうちにもう一回じっくり読んでみようと思ってます。続きを読む投稿日:2015.12.29
このレビューはネタバレを含みます
NPSについての理解を深めるために読了。実戦形式で書かれており、いくつか自社で取り組むためのアイディアの着想が得られた。
レビューの続きを読む
以下、メモ
・顧客接点別評価…特定のアクションが終わった瞬間のNPSを継続調…査するのはあり。1~2か月のユーザーにだけ聞くとか。
・特定のアクションと、NPSスコアの相関関係(ここは仮説をもってぶつかるか、データから読み解くかのアプローチの違い)
・P142. Saasビジネスならグッドマンの知見の声を出さない不満の人も拾える
- 購入後製品に不満を持つ人は40%
- 不満を持った人の6割は苦情を言わないが、再購入率は9%にとどまる
- 苦情を言った4割のうち、不満が解消されなかった人は再購入率が0%
- 不満が解消されたひとでも、対応が迅速なら82%が再購入するが、時間がかかったと感じる場合は再購入率が50%にとどまる
・p150 顧客の声をそのまま反映するのはNG。それではセブンの金の食パンも生まれなかった。次に買うのは?という質問では、スタイリッシュな黒い四角皿と回答するが、回答のお礼に持ち帰るのは、他の皿と使いやすい白い丸皿
・p176. 【事例】ミニメイド・サービス「現場で働く人たちが輝かない限り、顧客満足の提供はできない」
→ESを調査:「給料は見合っているか。その理由」など。不満ワースト3から取り組み始め、4年で変化を実感。いまでは、パートから提案があがってくるようにまで。3000円以内のプレゼント制度を導入したところ、お供え物を買って持って行ったパートが高評価を得た。自分の足で持ってきてくれたのが嬉しかったと。続きを読む投稿日:2017.05.06
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