ディズニーの最強マニュアル
作品情報
「奇跡の接客」「感動のサービス」などと言われるディズニーのおもてなしですが、これを実現しているのは「個」の力ではありません。ディズニーランドで働く人の9割はどこにでもいる普通の学生や主婦、フリーターです。しかも1年でその半分近くが入れ替わります。
そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、「マニュアル」や「しくみ」の力なのです。さらに、このディズニーのしくみは理念浸透や組織活性など、一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しています。マニュアル、しくみと聞くと「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」というイメージを持ってしまいますが、じつは真逆。顧客を感動させるサービスを提供するためになくてはならないことなのです。そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることができます。
本書はそんなディズニーのしくみを自分の組織に導入するための方法をエピソードを交え解説します。
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商品情報
- シリーズ
- ディズニーの最強マニュアル
- 著者
- 大住力
- 出版社
- かんき出版
- 書籍発売日
- 2014.08.04
- Reader Store発売日
- 2014.12.19
- ファイルサイズ
- 2.7MB
- ページ数
- 256ページ
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この作品のレビュー
平均 3.8 (4件のレビュー)
-
オリエンタルランドのサービスについての本は多く出ていますが、この本もそんな中の一冊。
参考になったのは「クロスコミュニケーション」。
ゲストがいつ訪れても幸せな気分になれたり、
現実を忘れられるのは、…現場のキャスト全員が「ギブ・ハピネス」という理念を深く理解し、それに基づいて接客しているため。
この「ギブ・ハピネス」をどう根付かせるか?実際には難しい課題です…続きを読む投稿日:2015.01.04
書かれていることの一つずつは、決して難しいことではない。でも、それらを組織の中で、機能させていこうとする時、なぜかうまくいかないことがある。自分に刺激を与えてくれたとともに、自組織への適用に対し可能性…を感じさせてくれた。早速、デュティーを手順化することに取り組み始めた。続きを読む
投稿日:2015.06.26
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