プロ法律家のクレーマー対応術
横山雅文(著)
/PHP新書
作品情報
「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。(1)まずお詫びから。(2)事実の確認を先行させる。(3)感情的な対応は厳禁。(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。
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商品情報
- シリーズ
- プロ法律家のクレーマー対応術
- 著者
- 横山雅文
- 出版社
- PHP研究所
- 掲載誌・レーベル
- PHP新書
- 書籍発売日
- 2008.05.15
- Reader Store発売日
- 2013.09.13
- ファイルサイズ
- 2MB
- ページ数
- 232ページ
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この作品のレビュー
平均 4.0 (21件のレビュー)
-
クレームの多かった元職場にいた時、元有名デパートお客様相談室長だった関根眞一氏の著書を読んだ。その延長として本書を読む。本書は弁護士の視点から、悪質クレーマーに対処するノウハウを教示してくれた。著者の…主張は「悪質クレーマーは顧客として扱うべきでなく法的対応をすべき」ということ、「嫌がらせをしようとする人々は現におり、それによって苦しめられている人々がいる」という主張に、実感を伴って首肯できた。続きを読む
投稿日:2020.03.19
マニュアル的なものではないが、実務的に使える内容。
何が「悪質」クレームか。悪質クレームは法的にはどう評価され、それにいかに対処するか。
投稿日:2021.05.18
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