リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
高野登(著)
/日本実業出版社
作品情報
リッツ・カールトン日本支社総支配人を務めた高野登氏が、相手の心を大きく動かす、ささいな言葉、考え方を、実例を踏まえながら紹介!
リッツ・カールトンホテルといえば、お客様の想像を超えるおもてなしで有名ですが、そんなおもてなしも、ちょっとした気づきや、ほんの「ひと言」から生まれています。
お客様が口には出さない本当の望みを知る方法、会話の糸口のつかみ方など、プロのコミュニケーションの技が満載。また、お客様の不平・不満こそ腕の見せ所と捉える、些細なことの積み重ねで信頼をつくるなど、プロとして仕事に当たるための考え方も紹介。どんな職業の人にも参考になる内容です。
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この作品のレビュー
平均 3.8 (57件のレビュー)
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ホスピタリティを知るには
リッツ・カールトンで生じた様々なケースをとりあげ、サービスの内容とその時のリッツ・カールトンの真意、その結果が描かれている。ホスピタリティの本質を知るための絶好の一冊。営業職に就職する方、している方に…オススメです。続きを読む
投稿日:2013.10.16
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接客業中心の内容。相手のことを大切に考えた上で行動も伴ってくる
印象に残った言葉
・挨拶は理想の自分への近道
・何が相手の核心かを考えてほめる。当然のことを褒めるのは逆効果。相手のこだわりを見つけて…褒める続きを読む投稿日:2023.04.28
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